Z britského skladu do slovenského call centra

26. marec 2018 • Rozhovory call centrum, logistika, služby
Zaregistrujte sa do nášho newsletteru. Raz mesačne dostanete prehľad nových článkov, informácie z kuchyne o tom, čo sa chystá, rôzne komentáre a zaujímavé tipy.

Za posledné desaťročia prudko vzrástol význam dopravy a logistiky v globálnej ekonomike. Podniky, ktoré kedysi pod jednou strechou spájali najrôznejšie činnosti, nahradili flexibilné reťazce odberateľov, dodávateľov a subdodávateľov. Logistické firmy, ktoré zabezpečujú hladký presun surovín, dielov i finálnych produktov, v nich hrajú kľúčovú úlohu. S rozvojom internetu sa zmenil aj maloobchod. Doručovanie tovaru až ku dverám zákazníka je čoraz dôležitejšie. Aj túto „logistiku spotreby“ majú na starosti špecializované firmy, často divízie spoločností, ktoré pokrývajú logistiku vo výrobe.

Tieto zmeny priniesli firmám okrem úspory nákladov aj ďalšiu výhodu. Spolu so zavádzaním „flexibilných“ pracovných vzťahov (agentúrna práca, živnostníctvo) umožnili rozdrobiť obrovské koncentrácie pracujúcich, ktoré boli charakteristické vysokou mierou odborovej organizovanosti a značnou asociačnou mocou. Od továrne cez sklad či kabínu kamióna až po call centrum – všade sa heslom stala individualizácia. Proti pracujúcim, ktorí sú fragmentovaní, sa jednoduchšie presadzuje zvyšovanie intenzity práce, predlžovanie pracovného času, zmrazovanie platov či prepúšťanie. Sezónnosť či nepravidelnosť práce v niektorých odvetviach, vrátane logistiky, zase zamestnávateľom umožňuje siahať po migrantskej či ženskej pracovnej sile. Okrem toho, že je lacnejšia, čelí aj špecifickým prekážkam, ktoré jej bránia účinne sa organizovať. V prípade migrantov je to ich prekérne postavenie, hroziaca kriminalizácia, ale aj xenofóbia domácich. V prípade žien sú to ich „prirodzené“ úlohy v rodine a rodový útlak.

Na druhej strane, nové formy organizácie výroby založené na princípe „just in time“ zároveň posilnili potenciálnu moc pracujúcich na pracovisku. Efektívny a štíhly systém výroby si vyžaduje presné načasovanie a koordináciu. Pracujúci na rôznych miestach reťazca teda môžu svojím konaním – napríklad prerušením práce – napáchať škody, ktoré pocíti celý reťazec. Zvlášť hrozivý je potenciál pracovníkov logistiky, ktorí operujú naprieč regiónmi či štátmi, pričom od ich práce závisia rôzne odvetvia.

Poznáme množstvo nedávnych príkladov zápasov založených na tomto potenciáli – divoké štrajky v čínskom autopriemysle, blokády skladov na severe Talianska či protesty cyklokuriérov v západnej Európe. Rozsiahly logistický sektor na Slovensku je však dosiaľ chudobný na podobné boje. Prostredníctvom tohto rozhovoru chceme priblížiť pracovné podmienky v ňom, a to na príklade nadnárodnej kuriérskej spoločnosti, ktorá pôsobí na celom Slovensku. Budeme ju volať „ABC“. Náš respondent Pavol niekoľko mesiacov pracoval na oddelení zákazníckej podpory v Bratislave, no vyskúšal si aj prácu v miestnom depe. Rozhovor uverejňujeme v dvoch častiach.

Zo skladu do call centra

Donedávna si pracoval v bratislavskom zákazníckom centre spoločnosti ABC. Kedy si tam začínal?

Nastúpil som v máji 2017.

Ako si sa tam dostal?

V roku 2016 som skončil vysokú školu. Hneď po štátniciach som odišiel do Anglicka, do Manchestru. Najprv som na čiastočný úväzok upratoval v hoteli. Pracovali sme za minimálnu mzdu. Stále nás kontrolovali, aj časovo to bolo veľmi náročné. Preto som si našiel prácu v sklade ako picker, packer a podobne [picker v sklade hľadá, zbiera a prenáša tovar podľa objednávok; packer ho balí, pozn. red.]. Občas tam síce bola zima, ale bol tam voľnejší režim. Na Vianoce 2016 som sa z Anglicka natrvalo vrátil do Bratislavy a bol som dlhšie nezamestnaný. Nevedel som si nájsť prácu v odbore. Možno som po návrate mal vysoké platové očakávania a niektoré ponuky som nemal odmietnuť. Povedal som si však, že zatiaľ budem žiť z našetrených peňazí a venovať sa dovzdelávaniu či nejakým koníčkom. No v apríli 2017 mi to už začalo prekážať. Mal som pocit, že potrebujem tráviť čas produktívnejšie a vykryť aspoň časť nákladov. Tak som si na Profesii medzi administratívnymi prácami našiel pozíciu v ABC. V tom čase som už hromadne posielal životopisy na pozície, ktoré som ešte považoval za akceptovateľné. Z ABC sa mi ozvali už po niekoľkých dňoch. Ponúkli mi skrátený úväzok na pozícii v zákazníckom centre.

Ako vyzeral pohovor?

Bolo to dosť rýchle. Vlastne sa mi ani nezdalo, že ide o výberové konanie. Skôr chceli zistiť, či nie som úplne mimo. Nebolo to ako pri náročnejších pozíciách, kde ti povedia, že sa ti ešte ozvú a podobne. Žiadne druhé kolo. Na konci pohovoru sme už hovorili o tom, kedy by som mohol začať. Na pohovore som bol niekedy koncom apríla a nastupoval som hneď v máji.

Vravíš, že si sa uchádzal o prácu na pozíciách, ktoré sa ti zdali prijateľné. Aké to boli?

Vyštudoval som psychológiu, takže som hľadal pozície, ktoré súvisia s výberom zamestnancov a podobne. Snažil som sa dostať do tejto oblasti, ale nevychádzalo to. Nemal som prax v odbore. Zároveň som však už nechcel sedieť doma. Tak som sa rozhodol, že prijmem aj inú nemanuálnu prácu. Keď mi však na pohovore v ABC oznámili, aký mi dajú plat, odpovedal som, že si to ešte rozmyslím. Myslel som si, že medzičasom sa ešte vyskytne niečo lepšie. No potom som už viac nechcel čakať, a tak som to vzal.

Aké požiadavky mala firma na túto pozíciu?

Ľudia na tejto pozícii sú prví v kontakte s ich zákazníkmi z celého Slovenska, takže gro tvorila zrozumiteľná komunikácia v slovenskom jazyku. Vyžadovala sa aj úroveň B1 v angličtine. Väčšina ľudí, ktorí tam pracujú, však neovláda cudzí jazyk. Okrem mňa boli na našom oddelení dvaja kolegovia, ktorí komunikovali v angličtine. Keď sa cudzojazyčný zákazník dovolal niekomu inému, niekto z nás mu zavolal naspäť.

Absolvoval si vysokú školu. Bola táto kvalifikácia primeraná pozícii, na ktorú si nastúpil?

Keď som na pohovore hovoril o svojom vzdelaní, tak to vzali na vedomie, ale očividne to nebola informácia, ktorá by ich zaujímala. Tá pozícia si ani nevyžaduje vysokoškolské vzdelanie. Okrem tím lídra a šéfky mali vysokú školu možno dvaja z ôsmich až desiatich radových zamestnancov na našom oddelení. Na reklamačnom oddelení, kde pracovali štyria ľudia, si jedna kolegyňa dorábala bakalársky titul.

Hovoril si o prehnaných platových očakávaniach. Aká bola tvoja predstava o plate?

Očakával som okolo 900 € v hrubom.

A aká teda bola ponuka od ABC?

Štyristo hrubého pri čiastočnom úväzku. Neskôr som prešiel na plný úväzok, kde som dostával 715 € v hrubom.

Spočiatku si mal skrátený pracovný čas. Bol to nápad firmy, alebo si to tak chcel ty?

To bol ich nápad. Išlo o to, že kontaktné centrum denne funguje dlhšie než je bežná pracovná doba. Preto tam majú aj ľudí na čiastočné, 25-hodinové úväzky, ktorých rozhadzujú na zmeny podľa potreby.

Na pohovore si už tušil, že ťa vezmú. Myslíš si, že firma pociťuje nedostatok záujemcov o takéto pozície?

Neviem posúdiť, koľko ľudí sa vtedy hlásilo. Tá práca má však viacero nevýhod. Jednak nízky plat, jednak je to odvšadiaľ ďaleko [Centrála spoločnosti sa nachádza na okraji Bratislavy, neďaleko Zlatých pieskov, pozn. red.]. Ak cestuješ do práce trištvrte hodiny až hodinu, je to ešte ako-tak znesiteľné, aj keď nič moc. Niekedy však trvá aj hodinu a pol, kým sa dostaneš domov. Ďalší dôvod sú neisté úväzky. Mne to neprekážalo, lebo som vedel, že tam nezostanem, ale bolo to tak, že po trojmesačnej skúšobnej dobe na čiastočnom úväzku sme podpisovali dodatky o predĺžení na ďalšie dva mesiace. Potom som prešiel na plný úväzok, lebo sa blížili Vianoce a potrebovali ľudí. Stále som však mal zmluvu len do konca januára.

Bol si rád, že si si našiel prácu?

Áno, tešilo ma to, ale zároveň som si bol istý, že tam nebudem dlho. Myslím, že človek, ktorý tam vydržal najdlhšie, tam bol dva roky. Ľudia sa tam dlho neohrejú.

Mal si predstavu, kedy odídeš?

To som presne nevedel. Kým som bol len na čiastočnom úväzku, plánoval som si nájsť aj nejaký ďalší džob. Chcel som si našetriť a potom vypadnúť zo Slovenska. Nebolo to však ľahké, pretože sa mi každý týždeň striedali ranné a poobedňajšie zmeny. Po čase som tento plán vzdal, lebo by bolo náročné skombinovať dve práce a ešte aj dlhé presuny medzi nimi. Jednej kolegyni sa to však podarilo – našla si nejakú ďalšiu prácu v administratíve. Vyhovovalo jej to, pretože má dieťa a v prestávke medzi dvomi prácami ho mohla vyzdvihnúť a zase niekam odviezť.

Bola to tvoja prvá práca na trvalý pracovný pomer?

Nie. Predtým som na Slovensku pracoval vo veľkej firme, ktorá vyrába výťahy. Robil som tam niečo ako business support. Predtým som brigádoval – aj v call centrách.

Prešiel si po nástupe do firmy nejakým školením?

Nemali sme nejaký ucelený tréning. Nového človeka posadia k niekomu skúsenejšiemu, a on mu za pochodu vysvetľuje, ako sa to robí. V prvé dni po nástupe som sedel pri kolegyni. Mali sme headsety [slúchadlá kombinované s mikrofónom, pozn. red.] napojené na telefón, a ja som počúval. Dva-tri dni som takto sledoval, ako kolegyňa pracuje. Potom som začal so zákazníkmi hovoriť ja, a ona sedela pri mne. Po prvom týždni som začal pracovať sám.

Takže ani pri práci ste nepostupovali podľa nejakých záväzných osnov, ako to býva v niektorých call centrách?

Ani nie. Každému na začiatku venovali poznámkový blok, do ktorého sme si zapisovali, čo sme sa dozvedeli počas prvých pár dní. To bola taká naša biblia. Existoval aj fascikel, v ktorom boli vytlačené informácie o našich službách, ale nemal formu príručky. Ak sa zákazník opýtal niečo, na čo sme nevedeli odpovedať, museli sme si to dohľadať, alebo sa obrátiť na tím lídra. To sa občas stalo každému. Aj kolegom, ktorí tam boli dlhšie, sa stávalo, že sa museli pýtať.

Na zmeny pri telefóne

Povedz nám teda viac o náplni tvojej práce. Čím všetkým sa firma zaoberá?

ABC je kuriérska spoločnosť. Prepravuje veľa zásielok pre zákazníkov e-shopov, ale vozí napríklad aj menšie diely a rôzny tovar medzi firmami. Špecializuje sa na biznis s menšími balíkmi, na ktoré stačí ľudská sila a jednoduchý valčekový pás. Veľkosť balíčkov je teda limitovaná. Firmy, ktoré sú zmluvnými zákazníkmi, si však môžu dohodnúť špeciálne podmienky – napríklad môžu prepravovať aj menšie palety. No inak sa palety nedoručujú, lebo sú veľké a ťažké. Medzi depami sa zásielky prevážajú v kamiónoch a zákazníkom sa tovar vozí v dodávkach. Firma ponúka aj leteckú prepravu, ale tá sa zabezpečuje externe, inou kuriérskou firmou.

Ako vyzerá každodenná práca na zákazníckej linke?

Práca zákazníckeho centra sa začína o pol ôsmej ráno a trvá do šiestej večer. Po príchode do práce som si vždy zapol počítač a naštartoval všetky potrebné aplikácie, vrátane interného tiketového systému, na základe ktorého sme pracovali. Vyžadovalo sa, aby sme do systému boli prihlásení do troch minút po príchode. To slúžilo aj na sledovanie dochádzky. Snažil som sa chodiť načas, pretože to hralo úlohu v tímovom hodnotení, a nechcel som, aby pre moje neskoré príchody znížili plat všetkým.

Ako boli rozdelené pracovné zmeny?

Pracovalo sa od pondelka do piatku na viacero zmien. Keď som bol zamestnaný na čiastočný úväzok, prichádzal som o pol ôsmej a odchádzal o pol jednej, alebo som chodil na jednu poobede a pracoval do šiestej. Pri plnom úväzku do bolo premenlivé: prichádzal som na pol ôsmu a odchádzal o štvrtej, alebo som pracoval od pol desiatej do šiestej večer. Ďalší kolegovia tam bývali od deviatej do piatej. Nikto však nemal stálu zmenu, striedalo sa to každý týždeň.

Nedalo sa pri čiastočnom úväzku dohodnúť aj tak, že by si pracoval napríklad štyri dni v týždni dlhšie a v piaty deň by si mal voľno?

Nie, to by v ten jeden deň spôsobovalo problémy. Bolo treba pokryť celý týždeň.

A čo práca z domu?

Niekedy to umožňujú. Vezmeš si notebook, máš mobil a cez internet si pripojený k firemným aplikáciám. Ústredňa v centrále prepája hovory zákazníkov na tvoj mobil. Ja som to však nikdy nevyužil, nebolo to obvyklé.

Niektorí hovoria, že práve v práci z domu spočíva budúcnosť týchto odvetví.

Manažment to vôbec nemal v obľube. Jednak máme aj povinnosti, ktoré sa musia vybaviť osobne, ale boli s tým aj technické problémy. Hovory prepájané na mobilné telefóny častejšie padali. Kolegyňa z obchodného, ktorá mala záujem o home office, raz spomínala, že šéf jej povedal, že doma by sa pokazila. V tom zmysle, že tam by nebola taká disciplinovaná.

Dalo sa spoliehať na časovanie zmien a plánovať si podľa toho život? Darilo sa ti zladiť osobné potreby a prácu?

Mali sme mesačný rozpis, ktorý vždy vypracoval tím líder a poslal nám ho na pripomienkovanie. Do určitej miery sa dal prispôsobiť našim potrebám, ale bolo treba brať ohľad aj na ostatných. Nikto nechcel pracovať poobede. Každý chcel byť skôr doma a mať súvislý voľný čas. Zväčša sa to rozdelilo tak, že každému dali aspoň jeden týždeň za mesiac s rannými zmenami. Pracovný čas, ale aj využívanie dovolenky sa muselo riadiť hlavne tým, ako bolo nastavené call centrum. Necítili sme však nejaké výrazné tlaky od vedenia, a ani oni to nemohli priamo ovplyvniť.

Bolo množstvo práce na rannej a poobedňajšej zmene rovnaké?

Viac-menej áno. Ráno ti volajú ľudia a pýtajú sa, kedy príde kuriér, či im naňho dáš telefónne číslo. To, mimochodom, nie je možné, interné smernice firmy to nedovoľujú. Večer, pred šiestou, sa riešilo vyzdvihovanie balíkov z firiem. Ľudia tiež volali s otázkou, či teda kuriér príde, a ak nie, prečo, alebo prečo im nevolal, nezvonil a podobne. Podnety na reklamáciu sme posúvali kolegom z reklamačného oddelenia.

Stávalo sa, že ste pracovali nadčas?

V zákazníckom centre nie. Nepracovalo sa ani cez víkend. Len na jeseň, pred Vianocami, nám chodili e-maily s ponukou na manuálnu prácu v depe firmy, kde sa manipuluje s balíkmi. Lákadlom bola o 25 % vyššia hodinová mzda než v call centre, teda 5 € na hodinu. Zároveň je to viac než tých 3,80 € na hodinu, ktoré bežne zarobia agentúrni pracovníci depa. Túto ponuku som párkrát využil, keď som ešte mal čiastočný úväzok. Bolo to rovnakej budove, takže som nestratil čas presunmi. Tak som po päťhodinovej zmene v zákazníckom centre išiel na osem hodín do depa. Tam sme najmä nakladali kamióny.

To znamená, že trochu poznáš aj pracovné podmienky v depe. Ešte sa k nim vrátime. Ako však na teba pôsobila nemanuálna práca v call centre? Býval si po zmenách vyčerpaný?

Ako kedy. Keď som začal pracovať na plný úväzok, bolo to únavné, najmä pred Vianocami. Nemyslím si, že som stavaný na túto prácu. Máš osemdesiat hovorov denne, z ktorých každý trvá možno dve-tri minúty. Stále si v kontakte s ľuďmi, ktorí ti niečo vyčítajú – teda nie priamo tebe, ale znie to tak, lebo ty zastupuješ firmu v kontakte s nimi. Vždy som sa tešil, keď som odtiaľ odchádzal. No po príchode domov som často už nič zaujímavé nerobil. Cesta bola dlhá, prišiel som neskoro, pozrel som si nejaký seriál a išiel som spať. A ak som náhodou zostal dlhšie hore, na druhý deň som vstával do práce nevyspatý a unavený. Práca na zmeny je podľa mňa peklo. Prestal som s pravidelnými koníčkami, ako sú tréningy boxu, lebo sa to nedalo zladiť. Síce vopred vieš, kedy budeš v práci, ale niektoré aktivity sa tomu skrátka nedajú prispôsobiť. To ma štvalo asi najviac.

Je podľa teba táto práca stresujúca?

Áno, dosť. Pre zákazníkov si prvý kontaktný bod. Ľudia často volajú preto, lebo si potrebujú vybiť zlosť. Hovoria ti stále to isté dokola, a ty im môžeš takisto hovoriť len stále to isté, lebo nemáš iné informácie. A pri tom máš zvieravý pocit v žalúdku a pýtaš sa sám seba, čo si tým ľuďom urobil.

Pri práci v call centre asi nehrozia vážne úrazy, ale predsa len – myslíš si, že táto práca môže negatívne vplývať na zdravie, ak aj odhliadneme od stresu?

Celý deň sedíš, takže krčná chrbtica dostáva zabrať a môže ťa z toho bolieť hlava. Sedeli sme na rôznych stoličkách, ja som mal takú staršiu, ktorú som si nemohol dobre polohovať. Firma sa ergonómiou veľmi nezaoberala.

Ako bolo vo firme zabezpečené stravovanie?

Jedna kolegyňa z iného oddelenia z vlastnej iniciatívy posielala zamestnancom e-mail s ponukou jedného bistra. Objednávali sme si hromadne a jedlo nám doviezli. Alebo asi dvesto metrov od nás v oboch smeroch boli miesta, kam sme sa občas chodili najesť. Keďže zákaznícke centrum musí fungovať aj počas obedňajšej prestávky, vo firme vždy zostávali ľudia s čiastočným úväzkom alebo s inak nastavenou zmenou.

Vznikali okolo pracovných podmienok nejaké spory s vedením?

Keď nastúpil nový manažér ľudských zdrojov, začal hovoriť o zavádzaní vstupných kariet na sledovanie dochádzky, o rušení práce z domu, ktorú niektorí kolegovia využívali – ja som vedel o jednom. Jedna novinka sa mala týkať aj obedových páuz. Bežne majú ľudia vo firme hodinovú prestávku, ktorú si musia vybrať celú. Naše oddelenie malo výnimku. Mohli sme byť na prestávke len polhodinu, ak sme chceli. Lepšie to pasovalo do rozpisu zmien a aj nám to vyhovovalo, lebo počas prestávky tam nie je čo robiť, nie je kam ísť. Tak sme boli kratšie na obede a chodili sme o polhodinu skôr domov, napríklad nie o pol piatej, ale už o štvrtej.

Po sviatkoch prídem do roboty a pozerám, že v rozpise mám hodinovú pauzu. Jedna kolegyňa sa naštvala, spísala taký papier, ktorý sme asi šiesti podpísali. Zaniesla to na vyššie poschodie a vhodila do schránky. Nového manažéra to dosť naštvalo. Na najbližší mesačný míting prišiel aj on, čo sa nikdy predtým nestalo. Asi trikrát zopakoval, že šesť ľudí podpísalo „petíciu“, „toto nešťastné slovo“ (smiech). Hovoril, že prestávka je benefit pre zamestnancov, že je stanovená vo všeobecných pravidlách firmy a podobne. Nakoniec to však dopadlo tak, že na oddelení sme sa mohli dohodnúť, ako to chceme mať. Ale bolo to zvláštne, lebo vedenie dovtedy nezvyklo zasahovať do našej práce. Zrazu prišiel nový manažér a tváril sa, že chce celú firmu reorganizovať a pritiahnuť skrutky.

Možno to bol len pokus o demonštráciu moci. Nie je firme ľahostajné, či budete na prestávke hodinu, alebo polhodinu?

Trochu som nad tým rozmýšľal, lebo si myslím, že firme sa darí a nepotrebuje robiť nejaké radikálne zmeny vo vzťahu k zamestnancom. Zdá sa však, že z toho chcú vytrieskať čo najviac…

…ale ako z tohto niečo vytrieskajú? Čo majú z toho, že ľudia majú dlhšiu prestávku, ktorú ani nechcú?

Ľudia takto obetujú neplatenú polhodinu svojho času na to, aby si lepšie „oddýchli“. Je to obeta zamestnancov voči firme. Namiesto toho, aby si išiel skôr domov, zostaneš vo firme a prehodíš pár slov s kolegami, pozrieš si niečo na YouTube a podobne, a potom ideš zase makať. Si viac oddýchnutý a z pohľadu firmy možno lepšie využiješ ten zvyšný čas na zmene.

Finančné motívy

Hovorme ešte o peniazoch. Vravíš, že na čiastočnom úväzku si zarábal 400 eur mesačne a pri plnom úväzku 715 eur.

Áno, ale treba povedať, že to je základný plat. Okrem toho sme dostávali bonusy, buď na základe individuálneho výkonu, alebo za celé oddelenie. Celkovo sa tieto príplatky pohybovali od 80 do 120 €. Hornú hranicu však zväčša nedosahovali. V posledných mesiacoch som na účet dostával asi 620 € v čistom [tento príjem približne zodpovedá hrubej mzde 800 €, pozn. red.].

Mali všetci kolegovia na tvojej pozícii rovnaký plat?

Áno.

Aj ste to o sebe vedeli?

Áno, aj sme sa o tom rozprávali. Kolegovia z reklamačného oddelenia, ktorí sedeli vedľa nás, dostávali o pár desiatok eur viac. U nás to fungovalo tak, že ľudia buď odídu, alebo sa tlačia na nejaké iné oddelenie – „hore“, na vyššie poschodie, bližšie k manažmentu. Napríklad na dobierkovom oddelení majú zamestnanci možno o osemdesiat eur viac.

Firma nezakazovala, aby zamestnanci spolu hovorili o platoch?

Ale áno, nemali sme sa o tom baviť. Keď som odchádzal, rozprával som sa s kolegyňou z iného oddelenia. Pýtal som sa jej, koľko zarobí, ale odvetila, že mi to nemôže povedať. Ja na to, že aj tak odchádzam a je mi to jedno. Aj som jej povedal, koľko som zarábal ja, ale ona to potom zahovorila.

Spomínal si individuálne a skupinové bonusy. Od čoho záviseli?

Napríklad od toho, či ti „nepadajú“ hovory. Nemalo by sa stávať, že sa ti zákazník nedovolá alebo ho nevybavíš. Ďalší faktor je počet vybavených e-mailov. Popri tom, že telefonuješ s ľuďmi, totiž prichádzajú aj e-maily od zákazníkov, ktoré takisto musíš vybavovať.

A čo skupinový bonus?

Ten závisel od celkových ukazovateľov, ako je napríklad percento vybavených hovorov. V bežnom období sme na oddelení mávali okolo tisíc, tisícdvesto hovorov denne. Na jedného človeka to vychádzalo okolo sedemdesiat až osemdesiat, počas predvianočnej špičky až stopäťdesiat. Keď sa klient dovolá na zákaznícke číslo, musí na telefóne stlačiť voľbu podľa toho, čoho sa týka jeho hovor. Potom čaká, kým ho systém prepojí na voľného operátora, ktorému začne zvoniť telefón. Často sa však stane, že zákazníci čakajú pridlho a položia telefón. Firma teda sleduje, aké percento z celkového počtu hovorov vybaví celý tím.

Pestovala sa vo firme súťaživosť, pokiaľ išlo o bonusy?

Na to tam neexistuje veľa príležitostí. Neustále máš prácu. Ak je jej veľa, tak jej majú veľa všetci. Keď je jej menej, ťažko môžeš robiť niečo navyše. Môžeš sa naučiť nejaké iné činnosti. Ja som napríklad robil takzvané importné prepravy. Firmy, ktoré prevádzkujú e-shopy a sú našimi zmluvnými partnermi, nám pravidelne posielali dáta o tovaroch, ktoré si chceli nechať doviezť z adries v zahraničí. Tieto dáta treba skontrolovať a nahrať do systému. Alebo sme lepili obálky s preberacími listami.

To znamená, že výšku bonusu si mohol len ťažko ovplyvniť.

Áno. Aj keby som sa extrémne snažil, bonus by som si veľmi nezvýšil. Skôr to funguje naopak – ak by som sa príliš flákal, mohol by som si to pokaziť. To však nikto nerobil. Každý sa snažil pracovať podľa svojich možností.

Zdali sa ti bonusy motivujúce?

Nie. Pracovali sme skrátka podľa toho, koľko bolo práce. Možno som v tomto špecifický prípad, lebo ma tá práca nenapĺňala a považoval som ju za neadekvátnu svojmu vzdelaniu, ale jediné, čo ma v práci motivovalo, bol súcit so zákazníkmi. Niekto napríklad čaká na darček pre dieťa a podobne – takých ľudí ti príde ľúto, keď sa niečo pokazí, balík im nedoručia a oni musia čakať.

A zároveň nechceš, aby na teba v telefóne kričali…

(Smiech.) Presne.

Stalo sa niekedy, že si nedostal nijaký bonus, len základný plat?

Iba v skúšobnej dobe. Neskôr som vždy mal aspoň nejaký príplatok.

Existovali aj pokuty? Mohol sa človek dostať pod úroveň základného platu?

Nie, aspoň som si nič také nevšimol. No kolegovia z recepcie, ktorá patrila pod naše oddelenie, pracovali s hotovosťou. Pri donáške sa totiž dalo dohodnúť na osobnom odbere, a na to predovšetkým slúžila recepcia. Samozrejme, ak vzniklo manko, strhlo sa z platu zamestnancov. Recepcia funguje takmer dvanásť hodín denne, a tak sa na nej striedajú viacerí ľudia. V poslednom období firma nevedela nájsť dostatok ľudí na tieto zmeny, pretože odišiel jeden skúsený zamestnanec. Preto tam občas pracovali aj chalani z nášho oddelenia, ktorí sa na to dali nahovoriť. Stávalo sa, že im na konci zmeny chýbali peniaze. Práve preto to nikto nechcel robiť – ľudia sa báli, že vyrobia manko.

Mali ste nárok na nejaké benefity popri plate?

Dostávali sme stravné lístky v hodnote 3,50 €. Myslím, že zamestnávateľ z toho platil dve eurá. Každý mesiac sme tiež dostali darčekovú poukážku v hodnote 5 €. Okrem toho má zamestnanec po jednom odpracovanom roku nárok na päť dní dovolenky navyše. Tie sa však nedajú prenášať medzi rokmi ako bežná dovolenka. Mali sme aj nárok na zľavy vo vybraných rekreačných a športových zariadeniach – na niektoré základné služby. A keďže firma prepravuje veľa tovaru pre e-shopy, vraj sme ako zamestnanci mohli dostať určité zľavy na ich sortiment, ale o tom som počul len raz.

Bol si s príjmom spokojný, alebo si si hľadal inú prácu?

Istý čas som si aktívne hľadal niečo iné. Potom som mal obdobie, že sa mi nič nedarilo, a povedal som si, že tam chvíľu vydržím, našetrím si a odídem. Veľmi nás však rozčúlili Vianoce. Bolo dvakrát viac práce než zvyčajne. Počas predvianočného týždňa sa prepravilo od 40- do 50-tisíc balíkov denne. Bežne je to okolo dvadsaťtisíc. Balíkov bolo toľko, že sme ich mali poukladané aj mimo skladu, na chodbe pri recepcii. Len čo sa skončil jeden hovor, začal ti zvoniť telefón. Pomedzi to ešte píšeš e-maily. Navyše, ľudia boli dosť agresívni, lebo išlo o darčeky. Výplata vrátane vianočných odmien nám prišla ďalší mesiac. V čistom to bolo asi 720 eur.

Skúšal si niekedy požiadať o zvýšenie platu?

Nie, nikdy som sa na to nepýtal. Bol tam jeden chalan z iného oddelenia, ktorý pôvodne začínal na zákazníckej podpore. Na pohovore si pred pár rokmi vypýtal osemsto eur v hrubom. No potom si to rozmyslel a vzal aj menej, lebo si nenašiel inú prácu. Spomínal, že keď nastúpil, veľmi sa tam nesnažil a zaujímal sa o iné pozície v rámci interného výberu.

Darilo sa ti odkladať z platu, ako si chcel?

To áno, pretože bývanie som mal spočiatku vybavené po známosti a neplatil som veľa. A potom som sa presťahoval späť k rodičom, kde som býval zadarmo.

Zarábal si v Anglicku lepšie než v ABC?

Jasné.

Samozrejme, v absolútnom zmysle bola tvoja mzda v Anglicku určite vyššia. Bola však vyššia aj relatívne, v pomere k životným nákladom?

Určite. Tam som dostával okolo 900 libier mesačne v čistom. Ak vezmeme do úvahy dane, ktoré mi potom vrátili, bolo to vyše tisíc čistého. Mohol som investovať do vecí, ako je jazyková škola, ktorá ma vyšla na dvadsať libier na hodinu. Na to som míňal možno štyridsať libier týždenne. To som si na Slovensku nedovolil. Našiel som si tu doučovanie cez Skype, ale len na hodinu týždenne, ktorá stala desať eur.

Výkon: „Mali by sme to zlepšiť“

Spomínal si, že množstvo práce ste nemohli ovplyvniť, lebo záviselo od počtu volajúcich zákazníkov. Ako v tejto situácii manažment stanovoval ciele? Nemohol vám predsa prikázať, aby ste vybavili viac hovorov, než ich skutočne prišlo…

To je pravda, lenže práce bolo vždy o niečo viac, než sa dalo zvládnuť. Nejaké hovory vždy zostali nevybavené. Obvykle sme stíhali okolo 80 % telefonátov. Počas Vianoc to bolo horšie, lebo na celom oddelení sme mali denne okolo 2000 hovorov. Vždy tam teda bol nejaký priestor na zlepšenie.

Zdôrazňoval vyšší manažment percento vybavených hovorov ako kľúčový indikátor vášho výkonu?

My sme nekomunikovali s vyšším vedením, ale na pravidelných mesačných poradách s nami o tom hovoril tím líder: „Také a také je naše aktuálne číslo, mali by sme to zlepšiť.“ V denných reportoch sa uvádzal priemerný čas hovoru. A občas nám dali odporúčanie, aj na konkrétnom príklade, ako človeka vybaviť skôr a stihnúť viac.

Akými spôsobmi sa dá zvýšiť percento vybavených hovorov?

Napríklad môžeš rýchlejšie vybaviť zákazníkov, teda skrátiť hovory, a tak ich môžeš mať viac. Na druhej strane, zákazníka nemôžeš úplne odbiť. V zásade to bolo vždy tak, že buď máš informáciu, ktorú zákazník potrebuje, alebo sa musíš sa obrátiť na niekoho iného a dodatočne sa spojiť so zákazníkom. Zároveň mu to musíš nejako vysvetliť, čo často znamená povedať desaťkrát to isté, až kým to pochopí, alebo to vzdá.

Ako sa však spätne spojíš so zákazníkom, keď položí telefón? Vypýtaš si od neho predtým telefónne číslo?

Uprednostňoval sa e-mailový kontakt. Zákazníci sú často podráždení a pri písomnej komunikácii nemusíš bezprostredne reagovať na to, čo ti povedia. Zároveň je to výhodné aj pre firmu, lebo keď komunikujeme prostredníctvom e-mailu, máme voľnú linku a môžu sa nám dovolať ďalší zákazníci.

A to sa naozaj dá, písať e-mail a zároveň telefonovať?

Áno. Po čase získaš cvik a dokážeš robiť dve veci naraz. Dostaneš sa do takého kolotoča a funguješ. Je to však náročné a otravné. E-maily píšeš z dvoch dôvodov: buď ti príde správa z tiketového systému, lebo ti ju niekto pridelí a ty na ňu musíš zareagovať. Alebo ti niekto zavolá, ty preňho niečo preveruješ a potom mu napíšeš e-mail. Často to je tak, že píšeš e-mail, ktorým odpovedáš na pridelenú správu zo systému. Popritom ti niekto zavolá, takže s niekým voláš a začínaš písať ďalší e-mail do depa, v ktorom zisťuješ, čo je s balíkom tohto zákazníka. S človekom potom dovoláš, prvý e-mail odložíš, lebo nestíhaš, a dorábaš ten druhý e-mail. Vtom ti zavolá ďalší človek. Takže často robíš aj niekoľko vecí naraz a musíš si dávať pozor, aby si nezabudol, čím všetkým sa máš zaoberať.

Ako sa vyvíjal váš podiel vybavených hovorov? Darilo sa vám zlepšovať výkon?

Mal som skôr pocit, že sa to zhoršuje, najmä v období pred Vianocami. Pri tomto indikátore však bola nastavená istá hranica, ktorú sme nesmeli podliezť.

A čo by sa stalo, ak by oddelenie nesplnilo tento limit?

No, začnú sa o to zaujímať zhora a hovoriť o tom s našimi priamymi nadriadenými. Tí sa zase obrátia na nás. Musím však povedať, že od nášho tím lídra sme nikdy necítili nejaký strašný nátlak. Neviem, ako je to medzi ním a vyšším vedením.

Do akej miery si mal kontrolu nad vlastnou prácou? Mohol si si napríklad vyberať, v akom poradí budeš vykonávať úlohy?

Nie, úlohy sme dostávali prevažne zvonka: e-maily ti prideľoval tiketový systém, ktorý spravovala kolegyňa v zákazníckom centre. Mala rovnakú pozíciu ako ja, len na ňu prepájali menej telefonátov a venovala sa najmä e-mailom. Hovory takisto prichádzali zvonka, od samotných zákazníkov. Ak náhodou nebolo čo robiť, venovali sme sa menej urgentným e-mailom. Pomedzi to som občas mal chvíľu na to, aby som sa pozrel na Facebook alebo prečítal si správy. Ale na nejakú sústredenú činnosť, vybavovanie vlastných vecí, tam nebol priestor.

Firma neblokovala stránky, na ktorých zamestnanci radi zabíjajú čas?

Zablokované boli iba stránky, ktoré sa týkali hľadania práce. Napríklad Profesia. Myslím, že stačilo, aby tam bolo určité kľúčové slovo, napríklad „kariéra“, a nedostali sme sa tam.

(Pokračovanie o týždeň.)


Všetky časti seriálu


Čítajte na Karmíne

Detroit: Útek od auta

„Jediné miesto, kde černosi mali nejaký význam v spoločnosti, bolo pri výrobnej linke.“

Detroit: Spomaľte tú linku

„Neprekáža mi pracovať, ale prekáža mi zomierať.“ Náčrt dejín Detroitu z pohľadu pracujúcich.

Novodobé fabriky

Centrá služieb ako továrne novej, „informačnej ekonomiky“ (záver seriálu).

Odbory v „korporáte“ (2)

Prečo v centrách služieb vznikajú odbory, a ktoré problémy považujú za najdôležitejšie?