Zo zákazníckeho centra do depa

2. apríl 2018 • Rozhovory call centrum, logistika, služby Prvá časť seriálu
Zaregistrujte sa do nášho newsletteru. Raz mesačne dostanete prehľad nových článkov, informácie z kuchyne o tom, čo sa chystá, rôzne komentáre a zaujímavé tipy.

predchádzajúcej časti sme sa zoznámili s prácou na zákazníckej linky kuriérskej spoločnosti, ktorú tu nazývame „ABC“. Dnes sa pozrieme na fungovanie firmy v širšom kontexte.Navštívime aj depo a čo-to sa dozvieme aj o pracovných podmienkach kuriérov, ktoré vraj v predvianočnej špičke takmer vyústili do štrajku…

Kolektív a vzťahy vo firme

Vyskytovali sa nejaké technické problémy, ktoré by vám komplikovali prácu?

Tiketový systém fungoval dobre, ale naše interné nástroje, ktoré sprístupňovali dáta o doručovaní, sa občas kazili. Vtedy sme museli improvizovať. My sme totiž mali prístup k podrobnejším údajom, než sú tie, ktoré sa zobrazujú zákazníkom na webe. Pri manipulácii sa zásielka vždy oskenuje a každý úkon sa zaznamená. Vďaka tomu vieme zákazníkovi presnejšie zistiť, kde sa balík nachádza. S tým sa viaže jedna historka. Jeden zo skenovacích kódov je „riziková oblasť“. Kuriéri ho niekedy používajú, keď niečo odmietnu doručiť do rómskej osady. Keď sa raz tento kód pridelí nejakej adrese, kuriéri tam nechcú voziť ďalšie zásielky a iba ich oskenujú s týmto kódom. Raz som riešil taký problém. Písal som na depo, lebo zákazník sa nás pýtal, prečo sme mu nedoručili zásielku. Oni mi odpísali, „Nakoľko na adrese býva neprispôsobivá, tak…“ a tak ďalej. Na to som odpísal, že zákazník si za prepravu zaplatil a treba to doručiť. Keď na to nereagovali, posunul som to šéfovi, ktorý to vybavil, a balík doručili.

Šéfom asi myslíš tím lídra. Aké mal funkcie?

Sedel s nami na oddelení. Riešil komplikovanejšie záležitosti, ktoré sa týkali prepravy, a vybavoval zákazníkov, ktorí si nedali povedať a chceli hovoriť s naším nadriadeným. Na vrchole sezóny, keď bolo veľa práce, aj telefonoval. Zároveň bol naším supervízorom, takže mohol počúvať naše hovory.

Aké boli vzťahy s kolegami na oddelení?

Dobré, ale osobne sme sa veľmi nezblížili. Celý deň hovoríš s inými ľuďmi, takže často nemáš čas ani chuť rozprávať sa s kolegami. Po práci utekáš domov, do práce prichádzaš čo najbližšie k začiatku zmeny, aby si tam nestrávil veľa času navyše. S kolegami z oddelenia sme nikdy neboli vonku mimo práce. Myslím, že dvakrát sme boli na teambuildingu – išli sme do krčmy a firma nám zaplatila nejaké jedlo a pitie.

Snaží sa firma vytvárať dojem „komunity“ zamestnancov?

Áno, o firme sa hovorí ako o veľkej rodine. Keďže zamestnanci si tykajú, je tam naozaj taká priateľská atmosféra.

Organizujú sa aj nejaké spoločné podujatia?

Mali sme firemný večierok v jednom bratislavskom hoteli. Mal to byť taký galavečer v kostýmoch, ale na to sa väčšina ľudí vykašľala. Chlapi z iných dep prišli v rifliach a mikinách. Zišli sa ľudia s celého Slovenska, z takmer všetkých dep, ktoré spadajú pod firmu. Košičania však neprišli, pretože akcia bola v sobotu, a v sobotu sa ešte doručuje, hoci za príplatok. A v nedeľu večer sa už v depách začína nočná.

Na párty sme dostali večeru, prípitok, na bare boli vyhradené nápoje, ktoré sme si mohli objednať na účet firmy. Vystupoval tam jeden známy spevák, ktorému vraj dali honorár päťtisíc za večer. To mi prišlo celkom smiešne a zároveň dosť zbytočné. Dostali sme však balíček, v ktorom bol malý darček s logom firmy a slúchadlá v hodnote asi 50 €. To ma zase potešilo.

Kto tvoril tvoj tím?

Zväčša to boli ženy, ktorých manžel mal podstatne vyšší príjem. Kolegyne, ktoré nemali partnerov, bývali v podnájmoch s ďalšími ľuďmi a snažili sa minimalizovať náklady. Ďalší kolega býval u rodiny. Z toho platu nikto neviedol samostatný život v tom zmysle, že by si mohol dovoliť vziať hypotéku a kúpiť byt v Bratislave. Mnohí kolegovia bývali v satelitoch v okolí Bratislavy, kde je lacnejšie bývanie. Bolo tam zopár ľudí, ktorí boli moji rovesníci, okolo 25 až 28 rokov. Ako som spomínal, vysokú školu sme mali len dvaja-traja. Mal som pár kolegýň vo veku okolo tridsať rokov. Na reklamačnom oddelení boli ľudia okolo 25, 27 rokov. Vlastne sme tam boli dosť mladý kolektív. Myslím, že len jedna kolegyňa mala nad tridsať.

Čomu pripisuješ to, že väčšinu oddelenia tvorili ženy?

Myslím, že sa to berie ako ženská práca – je to administratíva, pracujú tam vlastne ako telefonistky. Aj komunikácia sa považuje za ženskú doménu. Zároveň sa aj dnes očakáva, že v páre, ktorý si napríklad zakladá rodinu, bude živiteľom muž. A v tejto práci by muž rodinu neuživil.

Myslíš si, že flexibilita spojená s čiastočným úväzkom, môže byť výhodná pre ženy, ktoré sa napríklad starajú o deti?

Áno, niektorým kolegyniam práve toto vyhovovalo.

Vystriedalo sa v tíme viac ľudí?

Jedna kolegyňa odišla zo zdravotných dôvodov. To bolo v čase, keď som len nastupoval, takže podrobnosti nepoznám. Potom to však bolo stabilné, až kým som spolu s ďalšími ľuďmi neodišiel.

Hľadá firma nových ľudí?

Keď som odchádzal, boli otvorené dve pozície na Profesii. Pýtal som sa, ako im to ide s hľadaním nových ľudí. Vraj sa na tieto pozície prihlásili traja ľudia. Ak chceš naozaj robiť výber, nie je to nič moc. Dvaja z tých ľudí vraj odišli, keď počuli o ponúkanom plate. Jeden nastúpil, takže to zrejme bude tak, že rovnaká práca sa rozdelí medzi menší počet ľudí.

Myslíš si, že ľudia na zákazníckej linke sa pre firmu môžu stať nenahraditeľnými, teda posilniť svoju pozíciu voči manažmentu?

Viac než o zákazníckej podpore to platí o reklamačnom oddelení. Tam sú štyria ľudia, z ktorých dvaja plánujú odísť. Z dvoch, ktorí tam zostanú, len jeden dobre pozná zákony na ochranu spotrebiteľa, bez ktorých sa to nedá robiť. Mimochodom, s jedným z tých, ktorí odchádzajú, som sa rozprával na firemnom večierku. Vravel, že keď nastúpil, boli na recepcii len dvaja a mali extrémne veľa práce. Kolegyňa, s ktorou tam pracoval, sa rozhodla odísť, lebo na to nemala nervy. A tak tam zostal na všetko sám. Po pár týždňoch si vydupal týždeň dovolenky, lebo inak by sa vraj zbláznil. Práca na zákazníckej linke či na reklamáciách síce nie je mimoriadne sofistikovaná a človek sa to dokáže naučiť, ale ak odíde viac ľudí naraz, istý čas trvá, kým sa veci dostanú do normálu. Firma nemôže jednoducho vyvesiť zákaznícku linku alebo zatvoriť reklamačné oddelenie. Napríklad na vybavenie reklamácie sú zákonné lehoty.

Investuje firma do rozvoja zamestnancov a zvyšovania ich kvalifikácie?

Firma má portál pre zamestnancov, prostredníctvom ktorého sa dá prihlásiť aj na školenia. To ti však musia schváliť nadriadení. Na školenia však chodili skôr tím lídri a manažéri. My sme mali raz týždenne hodinu angličtiny, ktorú nám preplácala firma. Ja som sa tam však dostal až neskôr. Ako zamestnanec na čiastočný úväzok som mal obmedzený prístup k informáciám. Napríklad na ten portál som sa dostal náhodou, nikto mi o ňom nepovedal. Zdalo sa mi, že za tým mohol byť aj zámer. Na portáli sa totiž zverejňujú aj interné konkurzy. Možno si nás firma chcela podržať na súčasných pozíciách, keďže na ne nevedela nájsť dosť ľudí. Zákaznícka podpora je čosi ako vstupná brána do tejto spoločnosti. Všetci tam začínajú, ale nikto tam nechce zostať a snaží sa dostať vyššie.

Štruktúra firmy

Na zákazníckej linke ste mali ste na starosti celé Slovensko. Ako je zorganizované doručovanie?

Všetka podporná infraštruktúra je sústredná v Bratislave, kde je aj lokálne depo. Mimo Bratislavy sú ďalšie lokálne depá, z ktorých sa doručujú zásielky na adresy v okolí. Okrem toho je v Dolnom Hričove veľké prekladisko.

Aké miesto malo zákaznícke centrum v organizačnej štruktúre firmy?

Centrum patrí pod oddelenie servisu, ktoré pozostáva z reklamácií, zákazníckej linky a recepcie. Zákaznícka linka s recepciou mali svojho tím lídra. Celé oddelenie malo manažéra, ktorý ho riadil.

Aké ďalšie oddelenia sú v bratislavskej centrále?

Okrem servisu je tam finančné a dobierkové oddelenie, ale aj oddelenie sales support, ktoré komunikuje so zmluvnými partnermi a spravuje pre nich portál. Ďalší ľudia spravovali externé odberné miesta, ktoré sú v obchodoch po celom Slovensku. Okrem toho sú tu oddelenia ľudských zdrojov, marketingu a IT. Operačné oddelenie má na starosti trasy a kuriérov.

Má každé oddelenie svojho šéfa, alebo funguje riadenie nejako inak?

Nad každým oddelením je manažér. Spolu s generálnym riaditeľom tvoria manažment firmy. Títo ľudia kedysi zakladali zastúpenie firmy na Slovensku a postupne si rozdelili oddelenia.

Prichádzali ste s nimi do styku?

Niekedy zišli dolu, k nám. Najmä manažér, ktorý nás mal na starosti. Nebolo to však veľmi časté. No celkovo medzi zamestnancami a manažmentom panovala uvoľnená atmosféra. Všetci sme si tykali, riaditeľa sme oslovovali „generálny“. No keďže sme boli na prízemí, často sme sa nevídali.

Aké bolo zloženie ostatných oddelení? Spomínal si už, že v zákazníckom centre pracoval mladý kolektív.

Povedal by som, že aj z celkového hľadiska je to mladá firma. Možno na depe boli starší chlapi, okolo štyridsiatky, ale aj tam pracovalo veľa mladých chalanov.

A čo zastúpenie pohlaví?

Klasicky: na depe veľa chlapov, HR samé ženy, IT iba chlapi, marketing ženy, manažéri väčšinou muži.

V zákazníckom centre pracovali len kmeňoví zamestnanci. Prečo si myslíš, že ABC na túto pozíciu nenaberá ľudí cez agentúry?

Možno im nedokážu dodať vhodných kandidátov.

Na iných pozíciách boli aj agentúrni pracovníci?

Na tých manuálnych áno. Kancelárski zamestnanci, ale aj koordinátori v depe, boli všetko kmeňoví zamestnanci. Radoví skladníci, ktorí prehadzujú balíky, boli zase do jedného agentúrni. Vozili ich sem z juhu Slovenska, často nevedeli veľmi dobre po slovensky. Raz som sa s jedným z nich rozprával cestou domov. Stalo sa totiž, že zamestnanci našli v sklade prázdny obal od telefónu. Pozreli sa na kamerové záznamy a videli, že jeden z agentúrnych pracovníkov z obalu vybral telefón a schoval si ho pod tričko. Celý turnus, vrátane toho chalana, s ktorým som sa rozprával, potom poslali domov. V posledných mesiacoch začali v sklade pracovať aj ľudia zo Srbska. Súviselo to so špičkou sezóny, ale zostali tam aj potom.

Nemyslíš si, že prekážkou v zamestnávaní ľudí zo Srbska môže byť jazyková bariéra?

Nie. Ak to tam zvládli s chalanmi z juhu, ktorí veľmi dobre nehovorili po slovensky, myslím si, že to zvládnu aj so Srbmi.

Využíva firma aj outsourcing?

Áno, počet kmeňových zamestnancov vo firme bol zredukovaný na minimum. Centrálu tvorili len ľudia, na ktorých stojí koordinácia a práca s informáciami. Tí boli kmeňoví. Všetci, ktorí vykonávali priame činnosti, ako je manipulácia so zásielkami a rozvoz, boli externí. Aj mnohé úlohy v IToutsourcované, rovnako ako mzdová učtáreň. Kuriéri sú živnostníci, alebo pracujú pre malé súkromné firmy, s ktorými má ABC zmluvy. A ako som hovoril, manuálni zamestnanci v depe sú z agentúr. Okrem toho niektoré depá fungujú ako frančízy, takže ich riadia iné firmy a s ABC len spolupracujú [franchising je obchodný model, pri ktorom si prevádzku od materskej spoločnosti prenajíma iná, samostatná firma, ktorá využíva jej technológiu, know-how či značku. Na tomto princípe fungujú napríklad reštaurácie McDonald’s, pozn. red.]. Celkový pomer medzi vlastnými depami a frančízami je zhruba šesťdesiat ku štyridsiatim.

V čom sú podľa teba výhody frančíz?

Z môjho pohľadu je vždy jednoduchšie zaúkolovať niekoho zvonka, kto si zodpovedá za vlastné výstupy, než úkolovať nejaké oddelenie vo firme. Jednoducho zadáš, aký chceš výstup a akú odmenu zaň vyplatíš. Ak to druhá strana nesplní, bude platiť pokuty. Firma je krytá, lebo keď sa niečo pokazí, nie sú to jej zamestnanci. Je to podobné ako pri kuriéroch-živnostníkoch. Ak je zlá situácia na cestách, je to na nich. Oni musia splniť záväzok voči firme a tá sa nestará, ako to urobia. Ak nedoručia zásielky, zaplatia im menej.

Hovoril si, že personál na vašom oddelení bol stabilný. Ako je to v celej firme?

Neviem to celkom posúdiť. Na kmeňových pozíciách – to sú ľudia, ktorí v depe sedia za počítačom a odpisujú na e-maily – sa ľudia nemenili. Koordinátori, ktorí majú na starosti agentúrnych pracovníkov v depe, sú tiež pomerne stabilní. Kým som tam pracoval, firma prijala možno dvoch nových. Agentúrni pracovníci v depe sa však menia neustále. Tá práca nie je veľmi atraktívna. Agentúra ich vždy dovezie mikrobusom a po zmene zase odvezie.

Práca v depe: Británia verzus Slovensko

Ako funguje depo?

Všetky zásielky, ktoré sú určené adresátom v Bratislave a okolí, sa z prekladiska zvážajú do depa pomocou kamiónov. V depe sa zásielky vyložia na pás, po ktorom krúžia. Podľa štítkov sa naložia na palety a zaskladnia. Potom sa naložia do áut kuriérov. Na rannej zmene som však nikdy nebol, takže presne neviem, ako prebieha rozdeľovanie zásielok šoférom. Myslím, že kuriéri si svoje autá nakladajú sami. Ja som bol skôr pri zaskladňovaní zásielok, ktoré prišli. To sa robí na poobedňajšej zmene, keďže vtedy dováža asi najviac balíkov. Na nočnej zmene sa jednak triedia zásielky, jednak sa nakladajú kamióny, ktoré z Bratislavy vezú zásielky na prekladisko alebo do iného depa. Depá totiž fungujú obojsmerne – zásielky prichádzajú aj odchádzajú.

Spomínal si, že prácu v depe si si vyskúšal aj ty, keď si si chcel privyrobiť.

Keď tam volali nás, kmeňových, bolo to preto, lebo firma nevedela zohnať dostatok agentúrnych pracovníkov. Ľudia v Bratislave nemajú záujem o takúto prácu. A asi už ani ľudia z južného Slovenska. Tak si vo firme povedali, že nedostatok ľudí preklenú tým, že priplatia vlastným zamestnancom, ktorí sú stále poruke. Ale vždy, keď som tam bol pracovať, hovorilo sa o tom, že agentúra neposlala dosť ľudí. Tá robota sa musí dokončiť, takže buď sa pracuje rýchlejšie, alebo tam všetci zostanú dlhšie. Nedávno sa tento problém vyriešil, lebo agentúry začali dodávať chlapov zo Srbska, ako som hovoril.

V Anglicku si pracoval v skladoch. Ako by si túto prácu porovnal s tou v bratislavskom depe?

Pokiaľ ide o ochranu zamestnancov, v Anglicku to bolo ako v sci-fi – v pozitívnom zmysle slova. Tam sa veľmi báli pokút. Všetko, čo sa týkalo bezpečnosti, bolo presne nalinkované. Urobili nám prehliadku celého objektu, hovorili nám, na čo si máme dávať pozor, kam môžeme stúpiť, kam nie. Mohol si robiť iba to, čo ti vysvetlili. Nedali ti do ruky ani orezávač bez toho, aby ti vysvetlili, ako sa s ním pracuje. Zato na Slovensku sa mi v depe stal úraz.

Aký úraz?

No, taký nešikovný. Aj sa za to dosť hanbím (smiech). Zarezal som si do nohy orezávačom. Bolo to tak: Odbaľoval som tovar z paliet. Po piatich hodinách v zákazníckom centre som bol unavený, do toho nejaké osobné veci, skrátka, rozmýšľal som nad niečím iným. Nôž sa mi zasekol vo fólii a párkrát som do toho silnejšie udrel. Materiál povolil, ruka mi ušla a prerezal som si tenisku. Kolegovia však boli perfektní. Prišiel som do kancelárie a vypýtal som si lekárničku. Hovorím, „Asi som sa trochu porezal.“ Zrazu vidím, že cez dieru v teniske sa na koberec valí krv. Kolega, ktorý mal dozor nad BOZP, má hneď inštruoval, zavolal mi sanitku, spísal so mnou zápisnicu. Na pohotovosti mi to potom zašili. Bol som týždeň PN. Aj teraz tú nohu ešte trochu cítim.

Zamestnanci v depe nemusia povinne nosiť pracovnú obuv?

Nie. Všade síce viseli upozornenia, ktoré sa týkajú bezpečnosti práce, ale nikto sa tým veľmi nezaoberal. Neviem, ako presne je to v Zákonníku práce, ale pri niektorých činnostiach ľudia majú nárok na pracovnú obuv. A pri práci s nožom by človek asi tiež mal mať nejaké ochranné prostriedky.

Asi nemá zmysel pýtať sa, či v depe fungujú odbory.

Nie, ale tie neboli ani v anglických skladoch. Nebolo to možné, lebo tá práca je sezónna. Aj tam všetci pracujú cez agentúru, bez normálnej zmluvy. Dajme tomu, že tri-štyri mesiace majú prácu, potom im v agentúre povedia, že musia počkať, tak sedia doma a čakajú. O mesiac si znova nájdu prácu na tri-štyri mesiace a tak ďalej. Takže aj v Anglicku poznajú túto neistotu. A pracovali tam najmä migranti ako ja a menej vzdelaní Angličania. Realita ľudí, ktorí pracujú cez agentúry v slovenských skladoch, je podobná. No zároveň tu majú nižšie platy, aj keď berieme do úvahy životné náklady.

Koľko ľudí pracuje v bratislavskom depe na jednej zmene?

Zmeny sú tri. Je tam vždy jeden vedúci zmeny a niekoľko koordinátorov. To sú kmeňoví zamestnanci firmy. Koordinátori sú čosi ako tím lídri. Niekedy pracujú aj manuálne, ale gro ich činnosti tvorí práca s informáciami. Majú skener a vedia, kam majú zásielky ísť, čo kedy príde a čo bude treba vyložiť. Kmeňových zamestnancov je na jednej zmene asi desať. Agentúrnych je okolo pätnásť-dvadsať. Aspoň toľko som videl, ale to bolo ešte v čase, keď sa koordinátori sťažovali, že im agentúry posielajú málo ľudí.

Ako je zorganizovaná práca?

Pracovníci v depe nemajú pevnú prestávku, ani tí kmeňoví. Najedia sa alebo si idú zapáliť vtedy, keď majú čas. Keď som tam vypomáhal, párkrát som si stihol vybehnúť po kávu, alebo sa napiť, ale inak nič. Preto som hovoril, že práca v sklade v Anglicku mi pripadala ako sci-fi. Tam si v práci osem a pol hodiny, pričom obedová prestávka trvá polhodinu. Okrem toho máš ďalšiu polhodinovú pauzu a k tomu, myslím, ešte ďalších desať minút – na kávu a tak. Veľmi prísne sa to sledovalo a dodržiavalo. Pokiaľ niekto nemal pracovné topánky, musel ísť domov, alebo mu nejaké našli a požičali. Z toho boli vysoko zosratí. Sledoval sa každý nadčas. Nemohli sme si nosiť vodu na pracovisko, aby sa náhodou nerozliala a niekto sa nešmykol. Tak sme mali každú chvíľu prestávky na dodržiavanie pitného režimu. Z toho tam bolo celé depo v pozore. Alebo fajčenie: v bratislavskom depe sa chodí fajčiť len kúsok za bránu a dym ide dovnútra. Žiadne detektory tam aj tak nie sú. Z toho by sa v Anglicku posrali, všade sú protipožiarne systémy.

Je práca v depe fyzicky náročná?

Balíky majú hmotnostné obmedzenie, aby na manipuláciu stačila ľudská sila. Pri preprave na Slovensku je maximálna hmotnosť balíka päťdesiat kilogramov, pre zahraničie je to tridsať kíl. V depe je len minimum paletových vozíkov. Väčšina vecí sa triedi na pásoch a ručne vykladá či ukladá. Vyžaduje si to určitú fyzickú zdatnosť. Ale spomínam si na jedného chalana, ktorý tam pracoval. Asi mal nejakú neurologickú poruchu, lebo mu „vypadávalo“ vedomie. Jednoducho stál a pri tom zaspával. Našťastie sa mu to nikdy nestalo na rebríku. Bol taký spustnutý, horšie oblečený, mal veľmi zlé zuby. Neviem, či som ho niekedy počul povedať súvislú vetu.

Ako sa na depe zarába? Existujú tu nejaké bonusy za výkon?

Raz som sa o tom rozprával s agentúrnymi pracovníkmi a dozvedel som sa, že zarábajú 3,80 na hodinu v hrubom. Na to sa dosť sťažovali. Žiadne bonusy nespomínali, takže silno pochybujem o tom, že nejaké majú.

Poznáš situáciu v depách iných podobných firiem?

Čerstvo nie, ale keď som študoval, brigádoval som aj v depe jednej inej kuriérskej spoločnosti. Pracovná obuv – nič. Prestávky – keď je čas.

Práca kuriéra

Aké sú podmienky kuriérov?

Neviem, koľko presne zarobia. Počul som, že v iných firmách im ako živnostníkom mesačne fakturujú od 800 do 1000 eur. Predpokladám, že u nás to bolo podobné. Z tejto sumy si musia zaplatiť odvody, benzín a ďalšie náklady. Autá majú buď vlastné, alebo si ich prenajímajú od firiem. Každé depo má aj svojho kmeňového kuriéra, ktorý zrejme vykrýva výpadky, prípadne poskytuje službu doručenia do dvoch hodín od vyzdvihnutia, čo funguje napríklad v Bratislave.

Ako dlho bývajú kuriéri v práci?

Ťažko povedať, ale počas vianočnej špičky som podľa skenov videl, že do depa prichádzali okolo siedmej ráno a končili po osemnástej, okolo devätnástej.

Koľko zásielok denne rozvezú?

Bežne má kuriér v aute natlačených do sto balíkov. Sú poukladané podľa trasy, takže navrchu sú tie, ktoré sa doručujú ako prvé. To je dôvod, prečo si zákazník nemôže vyzdvihnúť zásielku skôr. Na jeho balíku ešte leží ďalších štyridsať, päťdesiat. Aby sa maximálne racionalizoval a využil čas kuriérov, musia sa držať časového prediktu a trasy. Zákazník v esemeske dostane informáciu o časovom rozpätí, v ktorom mu doručia zásielku. Je nemysliteľné, aby si kuriér z jednej adresy odskočil na nejakú inú, ktorú má v rozpise až neskôr. Musí ísť postupne. Zákazníci to však nechápu a myslia si, že ak je kuriér povedzme desať minút od nich, môže si odskočiť. Lenže to je desať minút tam aj späť, čím vzniká sklz, na ktorý sa potom sťažujú ďalší zákazníci. Ak by to tak robil každý, tak by kuriéri boli v práci štrnásť hodín denne.

Robia túto prácu aj ženy?

Áno, ale je ich málo. Z dvadsiatich kuriérov sú možno dve ženy.

Keďže niektoré zásielky sa doručujú na dobierku, kuriéri musia preberať peniaze. Ako to funguje?

Zákazníci im zaplatia a vodiči potom vložia peniaze na účet v banke. Porovnaním oskenovaných kódov a výšky vkladu sa dá zistiť, či vložili všetko.

Podľa toho, čo hovoríš, pracovali kuriéri pred Vianocami aj dvanásť hodín denne. Stretol si sa s nejakými prejavmi nespokojnosti vodičov s pracovnými podmienkami?

Kolegyňa mi hovorila, že práve pred Vianocami chceli štrajkovať. Dôvodom bol asi objem práce pred Vianocami a výška odmien. Nakoniec sa však nejako dohodli, ale neviem presne, ako to dopadlo. Asi tam intervenoval aj manažment.

Čo by sa stalo, ak by sa kuriéri dohodli, že prestanú rozvážať zásielky?

To by bol problém. Firma by to okamžite pocítila v tom, že by sa začali hromadiť zásielky v depách. Sklad bol pred Vianocami beztak preplnený – ako som hovoril, balíky sme mali poukladané aj na chodbách. Začali by sa sťažovať stovky ľudí. Postupne by začali chodiť aj osobne a bolo by im treba vysvetľovať situáciu. Aj firmy, ktoré si nechávajú voziť balíky, by sa sťažovali u svojich „obchoďákov“. Veľa zásielok by sa nevyzdvihlo, čo by sa okamžite premietlo do ziskov. Zmluvní zákazníci, ktorí s nami dlhodobo spolupracujú, síce platia na faktúry, no ostatní, či už firmy alebo fyzické osoby, platia v hotovosti pri odovzdávaní balíka, ktorý chcú poslať. Ak by vodiči prestali jazdiť, firma by hneď prišla o tieto príjmy. Do depa by chodili kamióny a vykladali sa, no balíky by nemal kto odvážať. Niečo podobné sa vraj stalo pred Vianocami v inej veľkej kuriérskej firme. Mali preplnený sklad a balíky odkladali na parkovisko. Stovky zásielok im zmokli, museli nad nimi postaviť stany ako pri humanitárnej kríze (smiech). Neviem, čo sa tam stalo, či to bol nejaký štrajk alebo výpadok, ale dopadlo to takto.

Ak by kuriéri začali štrajkovať, má firma možnosť obísť „problémové“ depo a rozvážať odinakiaľ?

Myslím, že nie. Každé z tých dep má počas špičky dosť vlastnej práce. Aj stavy ľudí sú tam také, že síce stačia na to, aby sa to zvládlo, ale nie na to, aby sa pokryl výpadok inde. Aby firma dokázala čeliť takejto situácii, musela by veľa investovať vopred. Za pochodu sa to už zachrániť nedá, lebo pred Vianocami majú všetci veľa práce – aj iné kuriérske spoločnosti.

Myslíš si, že kuriéri majú možnosť pritlačiť na firmu len počas špičky sezóny, alebo aj mimo nej?

Po celý rok sa doručuje veľa zásielok. Neviem však presne posúdiť, čo by sa stalo, ak by sa nerozviezla napríklad desatina z tých dvadsiatich tisícov balíkov, ktoré firma denne doručí. Určite by to však spôsobilo lokálne problémy. Od kuriérov závisí veľa firiem. Napríklad e-shop Mall.sk, ktorý si denne nechá priviezť veľký kamión zásielok. Takýmto firmám by to tiež spôsobilo straty, museli by to u nás reklamovať a tak ďalej.

Kuriéri pracujú ako SZČO, takže zrejme sú rozdelení a ťažko by sa im organizovalo. Poznajú sa vôbec medzi sebou?

Poznajú, lebo sa stretávajú ráno v depe. Večer už každý končí podľa toho, ako sa mu podarí. Určite však pre nich nie jednoduché spojiť sa a spoločne niečo podniknúť.

Odbory ani tu pravdaže neexistujú…

Nie, nič také.

Myslíš si, že možnosti, ktoré majú kuriéri, majú aj iní? Čo by sa stalo, ak by sa vzpriečili zamestnanci zákazníckej linky?

Zákaznícka podpora usmerňuje tok informácií medzi zákazníkom a pracovníkmi v depách. Ak by sme na pár hodín vypadli, určite by to nebolo také fatálne, ako pri kuriéroch.

A čo ľudia v depe?

Kmeňoví zamestnanci depa koordinujú kuriérov. Ich výpadok by bol možno ešte horší ako pri vodičoch. A ak by agentúrni zamestnanci odmietli vykladať kamióny, zásielky by sa takisto nemohli doručovať.

Zrejme najväčšiu potenciálnu moc majú zamestnanci hlavného prekladiska na Slovensku.

Áno. Oni by mohli do veľkej miery ochromiť prevádzku v celej krajine. Na druhej strane, vždy sa to dá nejako preplánovať, obísť. Zásielky by sa mohli rozdeliť medzi viac dep, kde by sa roztriedili. To však nejaký čas trvá. Potenciál bratislavského depa je zase v tom, že tu sídli veľa firiem, ktoré si nechávajú doručovať rôzne diely či prístroje.

Vyhliadky

Zoznámil si nás celou štruktúrou firmy. Vráťme sa však na zákaznícku linku, z ktorej si odišiel. Prečo tam podľa teba ľudia zostávajú pracovať? Čo ich tam drží?

Veľa ľudí pochádza z regiónov a v Bratislave či okolí nemajú žiadne zázemie. Jedna kolegyňa je od Popradu, ďalšia zo Záhoria, iný kolega zo stredného Slovenska… Výpadok mzdy, ktorý by prišiel, ak by sa rozhodli hľadať inú prácu, si nemôžu dovoliť. Museli by si najprv nasporiť dosť na to, aby preklenuli toto obdobie.

Myslíš si, že môžu mať v dnešnej situácii obavy z toho, že by si nenašli inú prácu?

O tom sme sa nikdy podrobnejšie nerozprávali. Keď som odchádzal, všetci hovorili veci typu „Ja ti závidím“, „Aj ja by som chcel“ a podobne. Ale tým sa to končí. Párkrát som ľuďom z iných oddelení spomenul, že aj oni predsa majú možnosti, mohli by skúsiť niečo iné. Nikdy som však nedostal nejakú konkrétnu odpoveď. Ľudia sú akoby zaseknutí. To bol vlastne aj môj prípad, inak by som tam nezostal tak dlho. Mňa to tam ubíjalo, lebo som mal inú predstavu o svojej kariére, ale bol som tiež zaseknutý. A myslím, že ostatní sú na tom podobne.

Čo to znamená, byť zaseknutý?

Máš prácu, si ňou zavalený, chodíš tam, odsedíš si to, ideš domov. Nemáš voľný čas. V robote si prácu nemôžeš hľadať, lebo tieto stránky máš zakázané. A nemáš kedy chodiť na pohovory. Zásadnou prekážkou je aj to, že nemáš našetrené. Najmä, ak si na seba sám. Ja som mal výhodu v tom, že som odtiaľto a mal som buď lacnejšie bývanie, alebo som býval u rodičov zadarmo. Takže som si vždy dokázal odložiť. U ostatných je to komplikovanejšie. Cítiš neistotu z toho, či ti vyjde pokus o zmenu práce. Na druhej strane, ľudia, ktorí sa prisťahujú z Oravy niekam k Bratislave, možno ani nemajú také veľké platové očakávania. Sú radi, že sa zamestnali, lebo ak by o túto prácu prišli, museli by sa vrátiť domov, kde by možno boli bez práce alebo v horšej práci.

Kto z kolegov a kolegýň pracoval v zákazníckom centre najdlhšie?

Kolegyňa, ktorej manžel je v manažmente, tam je asi dva roky. Nikto tam veľmi dlho nevydrží. Zo zákazníckej linky sa ľudia derú vyššie – niekam, kde nie sú vystavení zákazníkom a vysokému tempu práce, a kde majú aj o čosi lepší plat. A iní odídu preč ako ja.

Myslíš si, že táto práca poskytuje možnosti na sebarealizáciu?

Iba v tom zmysle, že môžeš postúpiť vyššie, na iné oddelenie. Tam sa zase naučíš nejakú inú mechanickú činnosť. Ak zostaneš na zákazníckom oddelení, plat ani pracovná doba sa ti nemení a nikam sa neposúvaš. Sebarealizáciu možno prináša riadenie iných ľudí, ak sa staneš tím lídrom alebo manažérom. Lenže manažment je tu ešte mladý, takže nie je veľa príležitostí na taký postup.

Povedal by si, že ľudia vo všeobecnosti považujú túto prácu za prestížnu?

Tú na riadiacich pozíciách možno áno, ale inak nie.

Mohli si napríklad tvoji kolegovia v zákazníckom centre myslieť, že sú niečo viac než ľudia v depe?

Podľa mňa nie. Na spoluprácu s kolegami z iných oddelení sa nemôžem sťažovať, ale je pravda, že naše oddelenie nebolo vo firme veľmi populárne. My sme totiž tá vstupná brána, cez ktorú prichádzajú požiadavky zvonka. A stane sa, že keď na teba kričia zákazníci, si z toho nervózny a prenášaš to na ďalších ľudí. Ten tlak, ktorý je na teba vyvíjaný zvonka, prinášaš dovnútra. Keď sa niečo pokazí, alebo nejaké koliesko v stroji nefunguje, tak práve prostredníctvom teba na to koliesko ukážu, že nefunguje. Takto vlastne robíš problémy iným ľuďom vo firme.

Keď sa obzrieš, ako hodnotíš tých osem mesiacov? Ľutuješ to?

To nie, ale bol to zabitý čas. Kolegovia boli milí, boli to fajn ľudia. V rámci toho, že som mal nejakú robotu, to bolo OK. Keby som predtým robil lepšie rozhodnutia – napríklad, ak by som nemal veľké očakávania – tak by som si možno našiel lepšiu prácu, bližšiu môjmu odboru.

Čo bolo podnetom, pre ktorý si sa rozhodol odísť?

Našetril som si nejaké peniaze na odchod zo Slovenska, a zároveň sa mi v januári 2018 končila zmluva. Vo firme počítali s tým, že budem pokračovať, ale odmietol som to. Spolu so mnou odišiel ďalší kolega z oddelenia. Ďalší chalan, ktorý už pár rokov pracoval na recepcii, takisto povedal, že končí. Ďalší kolega sa chystal odísť koncom februára.

Kam povedú tvoje ďalšie kroky?

Odchádzam na stáž do zahraničia, z ktorej sa snáď vyvinie dlhodobá spolupráca v mojom odbore. Moja práca by sa mala týkať výberu zamestnancov zo Slovenska pre prácu v zahraničí.

Ďakujeme za rozhovor.


Všetky časti seriálu


Čítajte na Karmíne

Detroit: Útek od auta

„Jediné miesto, kde černosi mali nejaký význam v spoločnosti, bolo pri výrobnej linke.“

Detroit: Spomaľte tú linku

„Neprekáža mi pracovať, ale prekáža mi zomierať.“ Náčrt dejín Detroitu z pohľadu pracujúcich.

Novodobé fabriky

Centrá služieb ako továrne novej, „informačnej ekonomiky“ (záver seriálu).

Odbory v „korporáte“ (2)

Prečo v centrách služieb vznikajú odbory, a ktoré problémy považujú za najdôležitejšie?