Odbory v „korporáte“

5. november 2018 • Sondy a intervencie call centrá, IT, odbory, služby Prvá časť seriálu
Zaregistrujte sa do nášho newsletteru. Raz mesačne dostanete prehľad nových článkov, informácie z kuchyne o tom, čo sa chystá, rôzne komentáre a zaujímavé tipy.

V predchádzajúcich častiach tohto seriálu sme preskúmali dejiny kancelárskej práce a hľadali miesto moderných centier služieb v tejto histórii. Prostredníctvom rozhovorov so zamestnancami bratislavských centier sme sa bližšie pozreli na rôzne aspekty pracovných podmienok v odvetví. Narazili sme pri tom aj na otázku organizovania zamestnancov v odboroch. Bývalá pracovníčka centra AT&T Hana spomínala, že v čase jej odchodu, teda asi pred rokom, sa vo firme začalo hovoriť o založení odborov. Ako to dopadlo?

Aby sme sa dopracovali k odpovedi, musíme byť trpezliví a vrátiť sa o niekoľko rokov späť. Odbory v AT&T totiž existujú, a nielen tam. Zhruba v posledných dvoch rokoch vznikli vo viacerých centrách služieb na Slovensku. Ich pôvod sa dá vystopovať k zaujímavým osobným príbehom.

Začnime napríklad rokom 2003. Do technického call centra firmy Siemens vtedy nastúpila Andrea Klimová. Mala za sebou strednú priemyselnú elektrotechnickú školu a mnoho rokov praxe. Nie však na Slovensku. „Po otvorení hraníc začiatkom deväťdesiatych rokov som to vyhodnotila tak, že tu nemá zmysel robiť technickú prácu za 1500 korún mesačne. Odišla som do Rakúska, kde som najprv robila čokoľvek, kým som sa naučila jazyk, a potom aj sofistikovanejšie džoby,“ hovorí. Po roku 2000 sa nechala známymi presvedčiť, že situácia doma sa zlepšila. Začala pracovať v menších slovenských firmách v oblasti IT, no čoskoro zistila, že najlepšie podmienky ponúkajú zahraničné korporácie, ktoré v tom čase u nás začali investovať. Pomer platov medzi zahraničnými firmami a domácim priemerom bol vraj podobne výhodný ako dnes: „V malej IT firme som vtedy zarobila trinásť-, možno pätnásťtisíc korún. V Siemense som nastupovala za devätnásť.“ V call centre nemeckého konglomerátu pomáhala zákazníkom riešiť napríklad problémy so sieťovou konektivitou.

Od telefónu k tím líderke

Po prvej skúsenosti v Siemense prestúpila do Dellu, takisto do call centra, kam ju prilákal aj plat dvadsaťpäťtisíc korún mesačne. Spoločnosť vtedy vo veľkom najímala nemecky hovoriacich kandidátov. V tom čase sa mohli uchádzať o pozície na technickej podpore (oprava počítačov na diaľku) a na oddelení starostlivosti o zákazníkov (sťažnosti týkajúce sa doručovania tovaru, faktúr a pod.). Až neskôr Dell presťahoval do Bratislavy ďalšie miesta, vrátane finančného oddelenia, podpory predaja a ďalších. Ako človek so záujmom o počítače sa hlásila na technickú pozíciu: „Išla som na akciu Join Dell Today, ktorá sa konala v Hoteli Kyjev. Firma vtedy sídlila kúsok odtiaľ. Vyzvali nás, aby sme sa rozdelili – tu si sadnú technici, a tam ostatní. Ja som si sadla do skupiny niekoľkých desiatok technikov. Prišli za mnou a poklepali ma po pleci: ‚Slečna, zle ste si sadli!‘. Bola som tam jediná žena,“ smeje sa.

Podiel žien na technických oddeleniach sa neskôr mierne zvyšoval, spolu s tým, ako ustupovali predsudky a míňali sa vhodní kandidáti na trhu práce. Andrea si však svojho času od zákazníkov vypočula svoje. „Nie raz som zažila, že zákazník sa so mnou odmietol baviť, lebo som žena. Keď sa to stalo prvýkrát, bola som šokovaná. Vraj proti mne nič nemá, ale nepochopila by som, čo potrebuje. Tak som mu veľmi asertívne a ostro vysvetlila, že ak so mnou nebude hovoriť, dám mu záznam do systému a už tu nikdy nijakú technickú podporu nedostane. Nakoniec sme všetko úspešne vyriešili a ospravedlnil sa mi,“ hovorí.

Andrea vystriedala v call centre niekoľko pozícií a po čase sa stala tím líderkou. Mala na starosti skupinu pracovníkov, medzi ktorých predtým sama patrila. „To, čo človeka najviac ženie k tomu, aby postúpil na inú pozíciu, je fakt, že si tam priviazaný o telefón. Nemáš žiadnu slobodu, nemôžeš ísť ani na toaletu, keď potrebuješ. A toho sa chceš zbaviť, lebo je to extrémne obmedzujúce. Nemyslím si, že sa to dá bez ujmy zvládnuť viac ako dva roky. Headsety síce môžu byť bezdrôtové, ale pri telefonáte potrebuješ písať, musíš vykonávať testy, sledovať diagnostiku. Popritom ešte robíš záznam o tom, čo si robil. Každý hovor trvá do pätnástich minút. Potom máš ešte pár sekúnd na záznam a ide ti ďalší hovor,“ opisuje prácu, ktorej sa postupom zbavila. „Je to, ako keď pracuješ za pásom, a zrazu už nemusíš. Je jedno čo robíš, ale už nie si pri páse a je na tvojom rozhodnutí, kedy ideš na toaletu.“

Andreinou ambíciou bolo riešiť podobné problémy a sťažnosti z pozície tím líderky – a často preto prichádzala do konfliktu s manažmentom. „Vo všeobecnosti v korporáciách platí zákon padajúceho… Zhora príde rozhodnutie, ktoré sa bez rozmyslu kaskáduje smerom nadol. Späť nejde žiadna spätná väzba. Príkazy zhora sú často nelogické, nevychádzajú z detailov, ktoré poznajú ľudia dolu. S tým som sa nemohla stotožniť, pretože predtým som aj ja bola tá, na ktorú to na konci spadlo. Preto som sa snažila tieto veci filtrovať a dávať k nim spätnú väzbu, za čo ma na vyšších stupňoch manažmentu často vnímali negatívne,“ opisuje svoje skúsenosti.

Z Dellu si odniesla aj mnoho príjemných spomienok. „Poviem to úplne otvorene, ak by som nebola v Delli, nemám druhé dieťa. Nemala by som istotu dobrého platu, ktorý je oficiálny, nielen na ruku. Keď som odchádzala na materskú, vedela som, že o mňa budú mať záujem aj neskôr. Po rôznych, aj dosť strastiplných jednaniach, som sa nakoniec dohodla, že po materskej nastúpim na home office na čiastočný úväzok. Keď mal syn rok a išiel do jaslí, mohla som sa vrátiť na plný úväzok. Bez platu v korporácii by som neutiahla súkromné jasle. V tom čase mi to extrémne pomohlo.“ Dnes je podľa Andrey ústretovosť firiem voči ženám na materskej ešte väčšia. „V odvetví je viac žien a aj technické možnosti sú väčšie. Kedysi neexistovali virtuálne privátne siete, VoIP, ani také rýchle internetové pripojenia,“ vysvetľuje neskorší rozmach práce z domu.

Andrea napokon v Delli počas siedmich rokov vystriedala deväť pozícií. Mala záujem postupovať ďalej, a tak sa v roku 2007 prihlásila na konkurz do AT&T Global Network Services.

Na dráhe manažérky

Centrum služieb AT&T sa spočiatku staralo len o amerických zákazníkov. „Bola som s dvomi deťmi a práca v americkom čase pre mňa neprichádzala do úvahy“, hovorí Andrea. „Neskôr otvárali pozície pre región EMEA. Vtedy som sa prihlásila.“ Táto časť centra má na starosti Európu, Blízky Východ a Afriku. Starostlivosť o zákazníkov funguje v režime follow the sun. Prevádzka je nepretržitá a na jej zabezpečení sa každodenne podieľajú tímy v rôznych častiach sveta. Začína sa v Indii, pokračuje na Slovensku, a napokon sú na rade pracovníci v USA.

Andrea sem nastúpila ako manažérka na oddelení change managementu. „Išlo o koordináciu rôznych technických zmien, ako je výmena serverov, zmena nastavení, aktualizácie. Server sa nedá len tak odpojiť a vymeniť za iný. Musí na to byť pripravený plán, ktorý prechádza rôznymi oddeleniami a schvaľuje sa. Musí tiež existovať záložný plán pre prípad, že by sa niečo pokazilo.“

Na svoju prvú manažérsku pozíciu má Andrea dobré spomienky. „Mohli sme si napríklad prispôsobiť pracovnú dobu. S kolegami v USA sme sa dohodli, že stačí, ak sa náš pracovný čas bude prekrývať len hodinu denne, a tak sme si mohli posunúť začiatok dňa a odchádzať domov skôr,“ vysvetľuje. Pozdávalo sa jej tiež, že firma umožňovala zamestnancom využívať home office.

Po čase prestúpila do First Data. Spoločnosť so sídlom v USA sa zaoberá autorizáciou kartových transakcií a v Bratislave zamestnáva okolo päťsto ľudí. Tímy technikov sa tu starajú o plynulý chod serverov, na ktoré sa pripájajú bankomaty a platobné terminály (terminály POS), keď overujú platnosť karty. Podobné servery zase zabezpečujú zaúčtovanie transakcií v komunikácii so systémami jednotlivých bánk. Andrea tu riadila oddelenie, ktoré má na starosti riešenie incidentov – teda technických problémov, ktoré treba čím skôr odstrániť.

Práca technických špecialistov v tejto spoločnosti je podľa nej spojená s množstvom nadčasov a takmer nepretržitou pohotovosťou. „Predstav si, že ráno ideš do roboty, napríklad na ôsmu. Pracuješ do pol piatej alebo do piatej, ideš domov, a zapneš sa na pohotovosť. Varíš večeru, venuješ sa deťom, a zrazu ti niečo pípne, niekto ti zavolá, a ideš k počítaču. Odpracuješ napríklad hodinu a zapíšeš si ju ako nadčas. Dovaríš večeru, okúpeš deti a znova ti niekto zavolá. Opäť niečo porobíš. Ideš spať. O tretej ráno ti zvoní telefón. Rozlepíš oči, niečo poklikáš, vyriešiš problém. Ďalší kúsok nadčasu. O štvrtej si skončil, ideš spať. Ráno vstávaš, lebo o ôsmej máš byť znova v robote. A takto je to stále,“ opisuje prax, ktorá je podľa nej bežná pre väčšinu technikov vo firme. Nadčasové hodiny sú zaplatené a zamestnanci dostávajú príplatok za pracovnú pohotovosť. Problém nie je v peniazoch. „Nikdy neprestávaš premýšľať nad prácou. Medzi poslednou prácou a začiatkom novej zmeny by človek mal mať osem hodín nepretržitého odpočinku. V Nemecku to tak funguje. U nás nie,“ vysvetľuje.

Andreina kariéra manažérky pokračovala vo firme, ktorá na Slovensku prevádzkuje centrum služieb s vyše 200 zamestnancami. Pracovala ako manažérka na oddelení IT, ktoré malo na starosti technickú podporu bratislavského centra. Pôvodne bolo v Rakúsku, no po zaškolení sa zamestnanci presunuli do Bratislavy.

Andrea v roku 2016, keď dochádzala do rakúskej kancelárie.

„Bolo tam veľmi dobre,“ hovorí Andrea, „lebo predtým som robila vo veľkých firmách. A čím väčšia je firma, tým menší je tvoj diel zodpovednosti. Naopak, čím je menšia, tým väčšiu časť procesu zastrešuješ a tým lepšie vidíš konkrétny výsledok svojej práce.“ Procesy vo veľkých korporáciách sú často komplikované a neprehľadné, takže nie vždy je celkom zrejmé, aký zmysel má práca v na jednom oddelení z hľadiska celkového výsledku. V menšej firme (ktorá však patrí k veľkým hráčom v sektore tax-free nákupov) Andrea spolupracovala s viacerými oddeleniami a jasnejšie videla celkový proces.

„Bolo to tam fajn. Až na to, že ma vyhodili,“ uzatvára Andrea. Táto epizóda už priamo súvisí so vznikom odborov nielen v tejto spoločnosti, ale aj v ďalších centrách služieb.

Z manažérky odborárkou

Všetko sa začalo, keď Andrei ako manažérke oznámili, že na každom oddelení bude priestor na zvýšenie platov pre jedného, najvýkonnejšieho zamestnanca. „Zhodou okolností som mala jedného človeka, ktorý preukázateľne exceloval. Navyše, pracoval tam šesť rokov a za celý čas mu nezvýšili plat. Takže ideálny kandidát,“ opisuje. Andrea preto podala návrh, v ktorom zdôvodnila, prečo si práve konkrétny zamestnanec zaslúži byť ocenený ako „top performer“.

„Bolo to zamietnuté. Musela som pátrať, chodiť za všetkými možnými manažérmi a zisťovať, prečo sa to nedá. Nechcela som odradiť najlepšieho človeka, bez ktorého by to nefungovalo, pretože bol naozaj kľúčový. Nakoniec som dostala odpoveď typu, ‚Lebo medveď.‘ Nenavrhli napríklad menšie zvýšenie z rozpočtových dôvodov. Odpoveď bola jednoducho ‚Nie.‘“

Pracovník, ktorého navrhovala odmeniť, bol zamestnaný v rakúskej pobočke firmy na rakúsku zmluvu. Andrea náhodou zistila, že v spoločnosti fungujú odbory patriace do zväzu GPA-djp, a že priamo vo svojom tíme má jedného z ich členov. Pri rozhovore s ním vysvitlo, že situácia so zamietnutým zvýšením platu by sa dala riešiť prostredníctvom odborárskych mechanizmov. To sa nakoniec aj podarilo. „Ten človek síce napokon nezískal zvýšenie platu, ale dostal inú kompenzáciu, ktorá mu vyhovovala. Súviselo to s prácou z domu a ďalšími vecami. Podstatné bolo, že bol spokojný,“ uzatvára Andrea.

Po tomto úspechu si však uvedomila, že ak sa vyskytne podobný problém v prípade zamestnanca so slovenskou zmluvou, nebude sa mať na koho obrátiť. „Dovtedy som sa v korporáciách s odbormi nikdy nestretla. Ani som o nich nepočula, ani f. Tieto firmy zvyčajne majú zamestnanecké rady, ktoré ‚akože‘ zastupujú zamestnancov. Dovtedy mi nenapadlo, že je to len jedna z možných foriem zastupovania zamestnancov, a že druhá sú odbory.“ Andrea skúšala zisťovať, ako je to s existenciou odborových organizácií v slovenských centrách služieb. Nedospela k ničomu.

Ďalšou zhodou okolností sa však dozvedela, že zväz GPA-djp rozbieha projekt založenia spriatelených odborových organizácií na Slovensku. Rozhodla sa, že sa na ňom chce podieľať a začne vo vlastnej firme. „Založili sme tam odbory, oznámila som to zamestnávateľovi… a dostala som výpoveď.“ Informácia o vzniku odborovej organizácie sa k firme dostala prostredníctvom oficiálnej korešpondencie, no Andrea o tom hovorila aj s nadriadeným. Krátko nato si s ňou dohodol stretnutie viceprezident firmy. „Vedela som, čo mám očakávať, lebo ma varovali kolegovia z GPA-djp. Ponúkol mi 25-tisíc eur ako ‚odstupné‘, ak odbory nechám tak. Poďakovala som sa mu a vysvetlila, že mi nejde o peniaze, ale skôr o to, aby sa riešili určité problémy. A že ich vyriešim iba vtedy, ak to dotiahnem do konca. Nasledovali nejaké vyhrážky a osobné invektívy, ale to ma nerozhodilo, keďže som sa už čo-to navyjednávala. Rozhodilo však jeho a zo stretnutia odišiel,“ rekapituluje Andrea pokus firmy zabrániť vzniku odborov.

Tento rozhovor sa odohral v piatok. Nasledoval víkend, počas ktorého si Andrea ako obvykle skontrolovala e-maily. Prišla jej pozvánka na stretnutie v pondelok v Bratislave. „V ten deň som mala byť vo viedenskej kancelárii, takže mi hneď bolo jasné, čo sa bude diať. Vymazala som si notebook a mobil, lebo som tušila, že ich budem odovzdávať.“ V pondelok dostala výpoveď z organizačných dôvodov. Dvojmesačnú výpovednú lehotu mala stráviť doma pre prekážky v práci na strane zamestnávateľa.

Ešte v ten deň dostali zamestnanci e-mail, že Andreine kompetencie prechádzajú na iného pracovníka, čo napovedalo, že nešlo o skutočnú reorganizáciu. „Urobili aj kopu ďalších chýb. Napísala som im, že výpoveď považujem za neplatnú a po uplynutí pomyselnej výpovednej lehoty podám žalobu. Nejaký čas trvalo, kým pochopili, že neblufujem. Potom začali byť prístupní kompromisu. Napokon sme sa dohodli tak, že dostanem odškodné a vo firme skončím ako zamestnankyňa, ale budem tam ďalej viesť odbory. Tak je to doteraz,“ hovorí. Nedávno dokončila návrh prvej kolektívnej zmluvy a pripravuje sa na začiatok kolektívneho vyjednávania.

Koniec Andreinho pracovného pomeru priniesol otázku, čím sa bude ďalej živiť. Vďaka spomínanému projektu GPA-djp sa zamestnala ako profesionálna odborárka. Rakúsky zväz u nás spolupracuje s Energeticko-chemickým odborovým zväzom (ECHOZ). V jeho rámci vznikla uniJA, ktorá má štatút základnej organizácie a zameriava sa na organizovanie v centrách služieb. Andrea tu dnes pôsobí ako podpredsedníčka. V jednotlivých firmách sa zakladajú takzvané ROD, rady odborových dôverníkov, ktoré majú svojich predsedov a fungujú ako základné bunky na pracoviskách. V súčasnosti na webe uniJA vidno štyri, no v skutočnosti ich existuje dvakrát toľko a pripravuje sa vznik ďalších. Pôsobia vo firmách, ktoré zamestnávajú značnú časť celkového počtu ľudí v tomto odvetví.

Andrea s kolegom Andrejom v priestoroch odborov uniJA.

Nie je pritom náhoda, že zväčša ide o firmy, ktoré sme opísali vyššie. Andrea rozhodila siete, využila svoju znalosť sektora a práce v ňom. Začala oslovovať bývalých kolegov a diskutovať s nimi o založení odborov v ich firmách. Tak sa zrodili prvé organizácie. Aké boli prvé reakcie manažmentov? „Jedným slovom negatívne. Ak by som to mala špecifikovať, väčšinou najprv hrajú mŕtveho chrobáka. Potom nájdu niekoho, kto s nami začne komunikovať. Často sú to tiež ľudia, ktorých z minulosti poznám – z manažmentu, z oddelení HR. Tie úvodné kroky sú pomalé, všetko najprv negujú, nič sa nedá. Ale ako sa hovorí, proces akceptácie sa začína odmietaním,“ smeje sa Andrea. Vraj nejde ani tak o to, že by sa firmy báli mzdových či iných požiadaviek. „Skôr si myslím, že to vnímajú ako ohrozenie svojho majestátu.“

Slovenské centrá služieb majú svoj zamestnávateľský orgán. Je ním Business Services Center Forum, ktoré funguje pri Americkej obchodnej komore v SR. V rámci Fóra existuje aj pracovná skupina pre ľudské zdroje, v ktorej majú svojich zástupcov najväčšie spoločnosti v odvetví. Obraz o radosti, ktorú v srdciach manažérov vyvoláva vznik odborov, si možno urobiť aj na základe zápisnice (PDF) zo stretnutia spomínanej pracovnej skupiny, ktoré sa konalo 27. septembra 2018. Píše sa v nej:

„Kolektívne vyjednávanie a vzťahy sú pre centrá služieb na Slovensku aj naďalej problémom, a to vzhľadom na neflexibilný Zákonník práce, ktorý aj trojici zamestnancov umožňuje, aby v spoločnosti založili odbory. Členovia BSCF vyzývajú na koordinovaný postup v tejto veci, keďže niektorých sa toto ustanovenie Zákonníka práce už priamo dotklo. Členovia BSCF vyzývajú Vládu SR, aby prijala zmeny v Zákonníku práce, ktoré umožnia vznik odborov iba v prípade, ak zastupujú najmenej 30 % zamestnancov.“

Z pohľadu šéfov je aj obmedzenie práva na organizovanie krokom k väčšej „flexibilite“.

(V ďalšej časti seriálu sa pozrieme na prvé skúsenosti odborov v sektore.)


Všetky časti seriálu


Čítajte na Karmíne

„Štrajk je v PSA potrebný“

Druhá časť rozhovoru s odborárom z PSA: tarify, zahraniční pracovníci a divoké štrajky.

„Očakávať aj nečakané“

Prečo v trnavskej PSA nebol štrajk? Odpovede hľadáme v prvej časti rozhovoru s bývalým odborárom z fabriky.

Štrajk-neštrajk (2. časť)

Čo sa stalo v trnavskej PSA? Čo si o tom myslia zamestnanci a ako sa z toho poučiť?

Štrajk-neštrajk (1. časť)

Čo naozaj priniesol štrajk vo Volkswagene? Odpovedajú zamestnanci.