Cesta do centra

Zaregistrujte sa do nášho newsletteru. Raz mesačne dostanete prehľad nových článkov, informácie z kuchyne o tom, čo sa chystá, rôzne komentáre a zaujímavé tipy.

V predchádzajúcich dvoch častiach sme centrá služieb zasadili do kontextu premien kancelárskej práce v dejinách kapitalizmu a prostredníctvom faktov a čísel sme sa zbežne pozreli na profil tohto sektora na Slovensku. V najbližších troch častiach sa prácou v centrách služieb budeme zaoberať z perspektívy zamestnancov. Na jar a v lete tohto roku sme sa rozprávali s Hanou (AT&T GNS), Lacom (Accenture), Stanom, Robertom, Viktorom (všetci IBM ISC, rôzne oddelenia) a Romanom (Deutsche Telekom SES).

Všetci žijú v Bratislave, v odvetví pracujú už niekoľko rokov a z nižších priečok postúpili na pozície, ktoré sú menej monotónne a lepšie platené. Samozrejme, ich pohľad na pracovné podmienky v sektore nie je vyčerpávajúci a odvíja sa od ich osobných skúseností. Napriek tomu sa nám mnohé ich postrehy zdajú zaujímavé. V tejto časti seriálu predstavíme ich príbehy a priblížime ich pracovné náplne.¹

Kariérne dráhy

Cesty do centier služieb sú rôzne. Väčšina zamestnancov odvetvia má vysokoškolské vzdelanie, no firmy prijímajú aj absolventov stredných škôl. Tí, ktorí získali univerzitný diplom, často neštudovali odbor, ktorý by priamo súvisel s ich prácou. Okrem inžinierov ekonómie a absolventov informatických smerov tu nájdeme bývalých študentov jazykov (vrátane exotickejších kombinácií, ktoré nachádzajú uplatnenie v službách pre jednotlivé cieľové krajiny) či rôznych spoločenských a humanitných disciplín. Tomu zodpovedá aj zloženie našej šestice. Jej vekový priemer je totožný s údajom za celé odvetvie: 32 rokov.

Hana päť rokov pracovala v centre služieb AT&T. Po absolvovaní štúdia spoločenskovedného odboru sa rozhodla zostať v Bratislave. Do globálnej telekomunikačnej spoločnosti nastúpila na oddelenie, ktoré sa stará o amerických klientov. V súčasnosti už pracuje pre centrum služieb inej americkej firmy.

Stanislav niekoľko rokov pracuje v centre služieb IBM, v pobočke, ktorá sídli na Prievozskej ulici. Predtým zhruba rovnaký čas pracoval v spoločnosti Dell. Študoval jazykovú kombináciu, vďaka ktorej bol pre toto odvetvie zaujímavý. Ostatné znalosti a zručnosti, ktoré v práci využíva, si osvojil v praxi. Jeho kolega Robert, ktorý pracuje v pobočke na Patrónke, nastúpil do firmy pred troma rokmi. Absolvoval štúdium spoločenskovedného odboru, no vždy mal blízko k počítačom. „Do korporácie som chcel ísť už dávno. Predtým som brigádoval, pracoval som na živnosť, a ešte popri vysokej škole som robil načierno. Prvý impulz bola kríza, keď sa malé firmy dostali do problémov, zatiaľ čo veľké firmy prežili. Je to taká istota. V IBM som dostal odporúčanie od kamaráta. Moja práca nijako nesúvisí s mojou oficiálnou kvalifikáciou. Viem pracovať s počítačom, ovládam jazyky. Viac som nepotreboval,“ hovorí.

V IBM pracuje aj Viktor, už viac ako sedem rokov. Študoval spoločenskovedný odbor a po vysokej škole istý čas manuálne pracoval v zahraničí v sklade. „Keď som sa hlásil, nevedel som, do čoho idem. Potreboval som prácu. Na pohovore mi sľubovali, že budem pravidelne v kontakte s hovorenou angličtinou. Nechcel som, aby sa mi po príchode na Slovensko zhoršila. To sa však nesplnilo, viac-menej prichádzam do styku len s textami.“

Roman je vyše tri roky zamestnancom firmy Deutsche Telekom Services Europe Slovakia, ktorá od roku 2009 prevádzkuje bratislavské centrum služieb pre telekomunikačnú spoločnosť Deutsche Telekom. Po roku 2011 začala výrazne expandovať a v súčasnosti zamestnáva viac ako osemsto ľudí. Roman pracuje na medzinárodných projektoch, ktoré sa týkajú dcérskych firiem Deutsche Telekom po celej Európe. Odbor, ktorý študoval, nemá s jeho prácou nič spoločné, no ovláda jazyk, ktorý je vo firme žiadaný.

Laco z tejto malej vzorky vybočuje. „To, že nemám titul, je celkom dobrá historka ku káve. Občas som sa cítil ako outsider, lebo nemám vysokú školu, ale tu mi to nikto nedal pocítiť.“ Štúdium humanitného odboru, s ktorým začal pred vyše desiatimi rokmi, nedokončil. Pred šiestimi rokmi nastúpil do Accenture, kam sa hlásil bez titulu, no zato s mnohými rokmi praxe v manuálnych zamestnaniach a na brigádach. „Dovtedy som robil hocikedy – cez noc, cez víkendy, keď prišlo. V bare, v službách, stavbárčinu, murárčinu, záhradníctvo. Keď som nastupoval, hľadal som prácu na normálny osemhodinový úväzok, ktorý by mi poskytol pravidelný rytmus,“ hovorí. „Motivovalo ma to, že po desiatich alebo koľkých rokoch manuálnej práce môžem sedieť na zadku, piť kávičku, učiť sa nové veci a dostávať za to mierne nadštandardný plat. Ale kedysi dávno by som sa smial, ak by mi niekto povedal, že pôjdem do korporácie,“ uzatvára.

Zaškoľovanie

Podobne ako zástupcovia iných odvetví, aj predstavitelia centier služieb sa v posledných rokoch sťažujú na nedostatok kvalifikovanej pracovnej sily. Za problém považujú i to, že nových zamestnancov treba dlho školiť, kým začnú efektívne pracovať. Vládny strategický dokument, naopak, oceňuje schopnosť centier „rekvalifikovať absolventov menej žiadaných, najmä humanitných vysokoškolských odborov“. V skutočnosti sa kvalifikačné nároky na prácu v centrách výrazne líšia podľa pozícií. Na prácu v call centre AT&T stačí podľa Hany „dvojdňové školenie a manuál“. Vysoká fluktuácia, o ktorej ešte bude reč v ďalších častiach seriálu, na týchto pozíciách nie je vážnou prekážkou. Iné pozície si však môžu vyžadovať týždne až mesiace tréningu.

„Keď som nastupoval do IBM, zaúčanie fungovalo dosť biedne,“ spomína Viktor na rok 2010. „Školenia boli otrasné, učili ťa ľudia, ktorí to robili o dva mesiace dlhšie než ty. Vtedy sa k nám čerstvo presunuli niektoré pozície z USA. Nikto nič nevedel, ani manažérka sa väčšinou nedokázala dostať k informáciám. Po čase sa to utriaslo, zistili sme, čo máme robiť, ale stále sme nevedeli, načo je to dobré.“ Viktorovou prvou prácou bolo nahadzovanie „nejakých kódov“ do online systému. „Prvý rok som vôbec netušil, čo robím. Keď sa ma v rodine po dvoch týždňoch pýtali, čo je moja práca, a povedal som, že neviem, tak sa tomu nikto nečudoval. Ale keď sa ma to opýtali po pol roku a odpovedal som to isté… Doteraz presne neviem, o čo na tej prvej pozícii vlastne išlo.“

Hoci Stanislav mal predchádzajúcu prax z centra služieb Dellu, aj on sa v IBM spočiatku strácal: „Pol roka po nástupe som vôbec nevedel, čo robím. Áno, všetko mi ukázali, ale kým sa to celé spojilo a pochopil som súvislosti, trvalo to tak rok.“ Na začiatku shadowoval, teda sledoval kolegov pri konkrétnych činnostiach a všímal si, ako riešia bežné problémy. „Neskôr ti pridelia buddyho,² ktorý ti má pomáhať. Očakáva sa však, že budeš čo najskôr nezávislý. Nikoho veľmi nezaujímaš. Ak niečo nevieš, očakáva sa, že sa opýtaš alebo, ešte lepšie, zistíš si to sám.“

Dostupnosť školení a dokumentácie závisí od štádia rozvoja, v ktorom sa centrum nachádza. Po spustení centra, resp. v prípade novootvorených oddelení, často chýbajú potrebné skúsenosti a materiály. Hovorí Roman z Deutsche Telekom: „Keď som nastupoval, neexistoval žiadny vstupný tréning pre nováčikov. Medzičasom sa to už zaviedlo, takže každý, kto nastúpi, najprv prejde všeobecným školením. Potom sa mu špecifickejšie venujú kolegovia v tíme. Ja som nič také nemal – iba s ľuďmi z HR³ sme mali klasický pohovor, na ktorom mi vysvetlili, čo ako vo firme funguje. Začínal som tak, že som sa striedal u kolegov. Pol dňa som sedel pri jednom, pol dňa pri druhom. Na živom systéme mi ukazovali, ako to funguje. To trvalo možno dva-tri týždne. Potom som začal robiť naostro aj ja.“

Z agentúry do kmeňa

V čase, keď naši respondenti nastupovali do centier služieb, tieto firmy intenzívne využívali služby pracovných agentúr. Podľa Viktora bolo spočiatku ťažké dostať sa hneď medzi kmeňových zamestnancov IBM: „Väčšinu ľudí prijímali cez agentúry. Obvykle si mal zmluvu na dva roky, ktorú ti predlžovali. Potom sa zmenil Zákonník práce a muselo sa to zmeniť.“

Zamestnávanie prostredníctvom agentúr však pokračovalo aj v novom režime. Robert začal pre IBM pracovať pred tromi rokmi prostredníctvom agentúry Manpower, ktorá má so spoločnosťou dohodnutú exkluzivitu. „Pohovor som mal s ľuďmi z IBM. Boli to manažéri tímu, v ktorom som potom aj skončil. No všetka administratíva, ktorá sa týka pracovnej zmluvy a podobných vecí, išla cez agentúru,“ hovorí. Medzi agentúrnymi a kmeňovými zamestnancami podľa Roberta neexistovali rozdiely v platoch či benefitoch. „Mali sme prístupové karty inej farby a v profile na internej sociálnej sieti sme mali uvedené, že sme kontraktoví. Iné rozdiely tam neboli.“ Ak teda firma na agentúrnych pracovníkoch veľa neušetrí, aký zmysel má využívať túto formu zamestnávania? „Aj napriek zmenám v zákonoch môžu takto dlhšie predlžovať zmluvu. Dočasné pridelenie cez agentúru ti môžu predĺžiť najviac štyrikrát počas dvoch rokov. Ak potom prejdeš do kmeňa, znova ti môžu dať zmluvu na dobu určitú a predĺžiť ti ju dvakrát počas dvoch rokov. Firma si vďaka tomu môže lepšie selektovať ľudí,“ vysvetľuje Robert.

Trend „prekarizácie“⁴ tak v centrách služieb dostihol aj kancelársku prácu, ktorá mu dlho odolávala. Zdá sa však, že v období súčasnej konjunktúry zase ustupuje – aspoň načas. Hana spomína, že okolo roku 2012, keď nastupovala do AT&T, firma prijímala aj agentúrnych zamestnancov, no neskôr všetci prešli do kmeňa. Aj Viktorových nových kolegov dnes zamestnávajú „na priamo“. V centre služieb Deutsche Telekom sa podľa Romana dokonca uvažuje o tom, že uchádzačom budú hneď ponúkať zmluvu na dobu neurčitú. Možno aj týmito zmenami sa prejavuje vysychanie zdrojov pracovnej sily, ktorú sa dnes firmy usilujú lákať aj na istejšiu perspektívu dlhodobého zamestnania. Tá môže byť výhodou aj pri žiadosti o hypotekárny úver.

Náplne práce

Accenture: „Vidieť celý reťazec“

Laco niekoľko mesiacov po nástupe do Accenture len študoval. „Nastupoval som ako trainee, to je najnižší kariérny stupienok. Vraj, uvidí sa o tri mesiace, čo zo mňa bude.“ Hlásil sa na oddelenie technickej podpory, na pozíciu v druhej alebo tretej línii. „V prvej línii pracujú s internou aplikáciou, môžu si pozrieť údaje zákazníka, ktorý im volá, sem-tam do niečoho zasiahnuť, ale sú tam hlavne na to, aby vyhodnotili, kam majú poslať požiadavku. Prišla ti chybná faktúra – pôjde to na billing.⁵ Nemôžeš sa prihlásiť do e-mailu – pôjde to na IT. Títo ľudia sú taký ‚biorouter‛.“⁶ Lacovým cieľom však bolo získať odbornejšiu špecializáciu. Firma mu to umožnila a on je za to dodnes vďačný: „Hlavný dôvod, prečo som sa rozhodol nastúpiť, bolo to, čo mi jasne povedali na pohovore: teraz sa budeš iks mesiacov učiť a my ťa budeme podporovať, aby si najbližších pár rokov profesijne rástol.“

V súčasnosti je systémovým administrátorom na oddelení faktúr. „Nepracujem priamo s technickou infraštruktúrou, so servermi. Na to sú iní ľudia, ktorí zase vôbec nemusia vedieť, čo na tých serveroch je. Ja som človek, ktorý sa stará o to, aby správne fungovala nejaká služba. Reagujem na sťažnosti zákazníkov, ktorými sú firmy z oblasti telekomunikácií, a dohliadam na to, aby systém fungoval. Na mojej pozícii treba rozumieť tomu, ako vyzerá celý reťazec: počnúc tým, že niekto napochoduje na kontaktné miesto danej spoločnosti a zriadi si zákaznícky účet cez zapojenie služby až po fakturáciu.“

Accenture ponúka outsourcing obchodných procesov. Menšie firmy, napríklad poskytovatelia internetu či káblovej televízie, ktorí pracujú s desiatkami tisícov zákazníkov, vďaka tomu môžu presunúť značnú časť svojej administratívy inam. „My zabezpečujeme, aby systém, ktorý si tieto firmy od niekoho kúpili, fungoval. Je výhodnejšie, ak to dajú robiť nám, lebo my na to máme framework. Vieme, ako k tomu pristúpiť, lebo sme to už robili stokrát.“ Laco opisuje bežný druh incidentu, ktorým sa v práci musí zaoberať: „Napríklad sa stane, že niekomu v Španielsku príde chybná faktúra. Zavolá na zákaznícku linku a dostane sa to k nám na billing. My zistíme, že rovnaká chyba je na ďalších stotisíc faktúrach, ktoré už sú na ceste k iným ľuďom. Vtedy musíme urobiť niekoľko vecí. Treba to odkomunikovať smerom k zákazníckej firme, ktorá si potrebuje pripraviť nejakú taktiku na klientov. A zároveň musíme riešiť problém u nás, pretože rýchlo potrebujeme nejaké technické riešenie. Okrem toho tiež treba inštruovať kolegov v call centre, aby všetky incidenty tohto druhu spájali do jedného a aby vedeli zákazníkom vysvetliť, že na tom už pracujeme.“

Reťazec procesov, o ktorom hovorí Laco, je vysoko štandardizovaný a dá sa uplatniť v rôznych oblastiach. Zákazníkmi Accenture nie sú len súkromné firmy, ale aj verejný sektor. „Ešte keď som sa zaúčal, v tiketovom systéme sa objavil jeden incident. Bolo to ku koncu pracovnej doby. Môj tréner tam už nebol, ja som si len prečítal, o čo ide. Vraj prestali fungovať semafory v jednom väčšom európskom meste. Desaťtisíce semaforov. Na druhý deň vysvitlo, že to bola pravda. Klient, magistrát toho mesta, neskoro poslal platbu. Systém na to zareagoval tak, že ich odpojil. Naša firma síce nespravuje tú infraštruktúru, teda samotné semafory, ale máme na starosti systém, ktorý sleduje platby a fungovanie celého reťazca.“

Deutsche Telekom: Od „klikača“ k medzinárodným projektom

Roman v Deutsche Telekom začínal ako agent nákupu. Mal na starosti vytváranie nových objednávok. „Napríklad, keď si poľský T-Mobile chce objednať stoličky, autá alebo čokoľvek iné, my na základe ich požiadaviek vytvoríme objednávku a odošleme ju dodávateľovi. Táto práca bola čisté klikanie – preto som ani nepotreboval nijakú prax, stačil cudzí jazyk. Vždy sa pracuje v lokálnych jazykoch. Ak pracuješ pre Poľsko, musíš vedieť po poľsky.“

Išlo o typickú „entry-level“ pozíciu: opakujúca sa práca, vysoká fluktuácia a náročné obdobia špičiek. „Uzávierky bývali ťažké. V decembri som býval v práci skoro každý deň do deviatej večer. Končil sa rok, firmy potrebovali vyčerpať rozpočty, dorábala sa kopa objednávok.“ Roman na tomto mieste strávil vyše roka. „Oddelenie HR pravidelne posiela zoznam otvorených pozícií, na ktoré sa môžu prihlásiť ľudia z firmy, prípadne niekoho odporučiť. Vedel som, že jedna kolegyňa odchádza, a tak som sa skontaktoval s vedúcim iného tímu. Párkrát sme sa stretli a dohodli sme sa, že prestúpim k nim.“ V súčasnosti už Roman pracuje na medzinárodných projektoch spoločnosti.

IBM: Priesečník oddelení, servis a manažment produktov

Stanislav prišiel do IBM z Dellu, v ktorom vystriedal niekoľko pozícií. Každý rok rotoval na iné miesto. „Začínal som klasicky na oddelení starostlivosti o zákazníkov. Vybavoval som sťažnosti. Zákazník si napríklad objednal počítač a u špeditéra sa mu stratil, tak sme ho hľadali. Po roku to bolo spracovanie objednávok, potom financie a rôzne iné veci.“ Prestupom do IBM s finančne polepšil a zároveň postúpil na miesto, ktoré je menej založené na ľahko kvantifikovateľných činnostiach. „Na svojej pozícii zodpovedám za určitý kontrakt, ktorého predmetom je outsourcing IT služieb a infraštruktúry. Napríklad nejaká firma v inej európskej krajine nemá vlastnú IT infraštruktúru. Všetko, čo potrebuje, si objedná u IBM. Podpíše sa zmluva a my všetko dodáme – od serverov, úložísk a sietí cez telefóny a notebooky až po softvér, aplikácie a rôzne riešenia na mieru. Firma platí mesačnú faktúru za poskytované služby. Mojou úlohou je starať sa o jednotlivý kontrakt, sledovať, ako sa služby využívajú, aké tržby to prináša, aká je platobná disciplína zákazníka, čo mu ešte možno ponúknuť. Som na rozhraní medzi vrstvou delivery, teda ľuďmi, ktorí zákazníkovi dodávajú konkrétne služby, a business, teda finančným oddelením, účtovníctvom a tak ďalej.“

Nedozvedáme sa, kto sú Stanovi zákazníci. Základné parametre sú však jasné: „Vzťah so zákazníkom nie je úplne ideálny – sú to takí páni, ktorí radi kričia a nie sú veľmi profesionálni. Stále majú pocit, že nedodávame to, čo máme, alebo že fakturujeme viac, než by sme mali. Samozrejme, IBM chce čo najvyššie tržby a čo najnižšie náklady. Naopak, zákazník chce čo najviac vecí zadarmo, a keď už platiť, tak čo najneskôr. Z toho vyplýva určité napätie a nedôvera v našom vzťahu.“

Skutočný predaj služieb a uzatvorenie zmluvy má na starosti zamestnanec IBM, ktorý pôsobí v rovnakej krajine ako zákazník. Stanislav a jeho kolegovia mu poskytujú administratívnu podporu: „Gro mojej práce je finančné: Excel, rôzne kalkulačky, analýzy, tvorba reportov. Čísla, ktoré vidím, musím preložiť do zrozumiteľnej podoby, aby im rozumel project executive. To je človek, ktorý je na vrchole celého kontraktu, buduje vzťah so zákazníkom, chodí s ním na večere a tak ďalej. Našou primárnou úlohou je podporovať práve jeho – on robí rozhodnutia o tom, aký dodatok sa podpíše, ako sa nastavia parametre, čo sa bude dodávať. Naša práca sa pôvodne robila inde, no bolo to drahé. Preto sa tieto činnosti presunuli na Slovensko a robia sa na diaľku.“

Stanislav okrem analytických zručností a výpočtov potrebuje pri práci aj kontakty. „Sám nič neurobím, potrebujem súčinnosť ďalších strán. Keď chýba, veci sa nehýbu. V rámci organizácie si musíš vytvoriť svoju sieť ľudí, s ktorými dokážeš spolupracovať a o ktorých vieš, že ti pomôžu, poradia. Ty musíš robiť to isté pre nich, vybudovať si reciprocitu.“

V inej časti Bratislavy, v ďalšej budove IBM, sedí Robert. Jeho práca sa možno občas prepletá s tou Stanovou. Robert má na starosti objednávky, ktoré sa týkajú dlhodobého servisu počítačov. „Na začiatku sú rokovania so zákazníkom, čo je väčšinou nejaká firma. Chce mať funkčné počítače, a tak si objedná servis. S obchodníkom IBM si dohodne, koľko ten servis bude stáť a čo všetko bude zahŕňať. Tieto požiadavky potom putujú k nám. My ich nahadzujeme do systému, aby sme mohli vygenerovať zmluvu a neskôr faktúry. Mnoho predajcov nepozná našu prácu, myslia si, že len stlačíme gombík a vylezie hotová zmluva. No je to zložitejšie, pretože existuje veľa typov počítačov a zariadení a všetky majú svoje špecifiká…“

Súčasťou Robertovej práce je aj riešenie sťažností zákazníkov, ktoré vzniknú v súvislosti so servisom. „Naše centrum teraz prechádza určitými zmenami a presadzuje sa koncept end-to-end. Ide o to, aby sme prevzali viaceré fázy procesu od objednávky až po predaj. Takže robíme kompletnú administratívu namiesto predajcu. On môže chodiť za zákazníkmi a predávať, pričom sa nemusí zdržovať sťažnosťami či technickými ťažkosťami.“

Článkom procesov, ktorých výsledkom sú tržby IBM z predaja produktov a služieb, je aj Viktor. Tovar, ktorý sa zobrazuje online, odkiaľ sa dá aj objednať, treba najprv „nahodiť“ – zadať informácie o ňom do systému podľa pripravených podkladov a skontrolovať, či sú správne. A naopak, tovar, ktorý spoločnosť prestáva predávať, treba „stiahnuť“ z obehu. „Niekedy sa to nakopí. Keď na trh uvádzame nový produkt, a zároveň z neho sťahujeme nejaký starý, prednosť má vždy ten nový.“

AT&T: Inštalácie na druhom konci sveta

Hana v AT&T spočiatku pracovala na oddelení, ktoré malo na starosti amerických firemných klientov. V najväčšej telekomunikačnej spoločnosti na svete koordinovala poslednú fázu objednávok – inštaláciu sieťovej infraštruktúry a jej uvedenie do prevádzky. Komunikovala so zákazníkmi v USA, s inžinierskymi oddeleniami, ktoré mali na starosti technickú stránku procesu, ako aj s externými dodávateľmi.

Keďže klientmi boli americké firmy, pracovalo sa v americkom čase. „Začínala som o pol tretej poobede a končila o jedenástej večer. Keďže v Amerike majú štyri časové pásma, niektorí kolegovia z oddelenia začínali o niečo skôr alebo neskôr,“ vysvetľuje Hana. Zo začiatku pracovala na štyridsiatich projektoch súčasne, neskôr sa ich počet zvýšil na šesťdesiat až sedemdesiat. „Nie všetky išli ľahko. Niektoré trvali mesiac, s ďalšími sme sa trápili aj dva roky.“

V pokračovaní, ktoré vyjde o týždeň, začneme netaktnými otázkami o plate.

Mená respondentov sme ako obvykle zmenili a zámerne neuvádzame viaceré detaily, podľa ktorých by sa dali jednoznačne identifikovať. ↩
Buddy je v angličtine kamarát. ↩
Human resources, personálne oddelenie. ↩
Ako „prekérna“ (precarious) sa označuje práca, ktorá je krátkodobá či neistá, prípadne nie je spojená s právnymi nárokmi, ktoré sú typické pre štandardné zamestnanie na trvalý pracovný pomer. „Prekarizácia“ označuje trend rozširovania takýchto pozícií. ↩
Fakturačné oddelenie. ↩
Router čiže smerovač je zariadenie, ktoré zabezpečuje prenos dát medzi dvomi alebo viacerými počítačovými sieťami. Živí pracovníci, o ktorých je tu reč, zase usmerňujú tok informácií medzi zákazníkmi a rôznymi oddeleniami. ↩